Tipps zur Kundenorientierung in der Gastronomie

Der Gast als Kunde

Warum Kundenorientierung und Kundenbindung so wichtig ist, liegt auf der Hand: Produkte und Dienstleistungen werden immer austauschbarer und für jeden in der Gastronomie, sei es ein Hotel oder eine Gaststätte, ist es entscheidend für den langfristigen Erfolg, sich mit den Bedürfnissen und Erwartungen der Gäste auseinander zu setzen.

Nur so ist es zu erreichen, dass der Gast gern wiederkommt und das Restaurant oder Hotel in seinem Bekanntenkreis und Berufsumfeld weiterempfiehlt.

Das Gespräch mit dem Gast kann in sechs verschiedenen Phasen unterteilt werden.

1. Die richtige Begrüßung
   
   
2. Die Aufnahme der Bestellung
   
   
3. Das Gespräch bei der Bestellungsaufnahme
   
   
4. Umgang bei Reklamationen
   
   
5. Das Gespräch beim Abräumen
   
   
6. Die freundliche Verabschiedung

1. Die Begrüßung

Es gibt keine zweite Chance für den ersten Eindruck. Ein "alter" Spruch, der jedoch in jedem Geschäft oder in jeder Dienstleistungsbranche seine Berechtigung behalten wird.

Vom gepflegten Äußeren des Personals abgesehen, gehört schon in der Begrüßungsphase dazu, den Gast und seine Begleitung mit Namen anzureden, wenn dieser bekannt ist. Ein freundliches Lächeln und ein netter Satz wie z.B. "Schön, dass Sie mal wieder bei uns sind," verfehlen selten seine Wirkung und bleiben beim Gast in positiver Erinnerung.

Zur Begrüßung zählt auch, den Gast sofort beim Betreten des Hauses ansprechen und ihn an den geeigneten Tisch geleiten. Es gibt nichts Unangenehmeres als, wenn der Gast einen schon gewählten Tisch wieder verlassen muss.

Bitte achten Sie immer darauf, dass auf dem Tisch auch eine aktuelle Speise- und Getränkekarte bereitliegt.

2. Die Aufnahme der Bestellung

Der Mitarbeiter muss nicht nur freundlich sein, sondern der Gast erwartet auch eine gewisse Fachkompetenz.

Wenn der Gast z.B. nach einem guten Wein zu einem Fischgericht fragt, soll der Mitarbeiter eine richtige Empfehlung aussprechen und nicht sagen: " Das weiß ich auch nicht, was schmeckt Ihnen denn?".

Es ist wichtig, die Fragen der Gäste zu beantworten, damit dieser nicht den Eindruck gewinnt, das im Lokal kein Fachpersonal arbeitet. Natürlich müssen auch neue Mitarbeiter oder Auszubildende Gäste beraten und bedienen lernen.

Bei Unwissenheit reicht es meist aus, wenn eine Frage des Gastes nicht beantwortet werden kann, zumindest einen Kollegen um Rat gefragt wird.

3. Das Gespräch bei der Bestellungsaufnahme

Aufmerksamkeit und Freundlichkeit sind oberstes Gebot bei der Bestellungsaufnahme. Hierbei ist die richtige Fragestellung an den Gast zu beachten. Am besten sind offene Fragen, d.h. Fragen, die mit einem "W" beginnen, wie z.B. "wer, was, wann usw." Nur so erhalten Sie Informationen über die Wünsche und Bedürfnisse des Gastes.

Ein Kriterium der korrekten Bestellungsaufnahme ist auch, das der Gast auf neue Spezialitäten und Saisongerichte hingewiesen wird. Dies darf niemals aufdringlich wirken, so dass der Gast den Eindruck gewinnt, Sie möchten etwas "loswerden".

Bei der Frage nach der Wahl der Getränke gehört auch eine Weinempfehlung mit dazu. Damit kann der Mitarbeiter Kompetenz beweisen.

4. Umgang mit dem Gast bei Reklamationen

Reklamationen können sehr viel zur Kundenbindung beitragen. Zumindest dann, wenn der Gast sich nach einer Reklamation zufriedenstellend behandelt fühlt. Die meisten Menschen erzählen ihre Erlebnisse bei Unzufriedenheit mindestens 10 Menschen weiter. Dies haben viele Befragungen und Untersuchungen der letzten Jahre ergeben.

Sehen Sie Reklamationen der Gäste als Chance, es noch besser zu machen. Entscheidend ist, eine Reklamation ernst zu nehmen und dem Gast zu helfen, selbst dann, wenn eine Reklamation auf den ersten Blick nicht gerechtfertigt erschient. Hinterfragen Sie die Beanstandung des Gastes. Geben Sie Reklamationen immer an verantwortliche Mitarbeiter (Koch, Bedienungspersonal usw.) sofort weiter und entschuldigen Sie sich dafür beim Gast.

5. Das Gespräch beim Abräumen

Besonders beim Abräumen werden viele Fehler gemacht, da viele Mitarbeiter den Gast schon als "abgefertigt" sehen. Dabei liegen in den Gesprächen beim Abräumen große Chancen. Es ergeben sich häufig zusätzliche Umsatzchancen durch das richtige Nachfragen nach einem Dessert oder Getränk, außerdem soll der Gast das Gefühl haben, dass er immer noch gern gesehen ist, auch wenn er das Hauptgericht beendet hat.

Zu verfrühtes Abräumen oder das schnelle Nachfragen nach einem Dessert oder einem Nachtisch kann zu Irritationen des Gastes führen. Besser ist, genau darauf zu achten, welche Speisereste beim Gast noch auf dem Teller sind und erst nach einer weiteren Bestellung nachzufragen, wenn Sie sicher sind, der Gast hat das Hauptgericht beendet.

Auch bleibt es beim Gast negativ in Erinnerung, wenn Sie als Bedienung nach einer Bestellung fragen, wenn der Gast mitten in einer Unterhaltung mit einem Gesprächspartner ist. Beobachten Sie den Gast unauffällig und sprechen Sie die Gäste erst dann an, wenn Sie sicher sein können, dass Sie nicht stören.

6. Die Verabschiedung

Jede Verabschiedung sollte wie bei der Begrüßung freundlich und persönlich sein. Fragen Sie Ihren Gast auch, was ihm besonders gefallen hat oder was er sich noch gewünscht hätte. Nur so können Sie besser werden und den Erwartungen der Gäste auch in Zukunft gerecht werden.

Halten Sie die Tür auf, wenn Sie bemerken, das der Gast gehen möchte. Es ist wichtig, dass der Gast einen positiven Eindruck beim Verlassen des Restaurants oder Hotels mitnimmt und gern wiederkommt. Nur so wird er Ihr Restaurant oder Lokal weiterempfehlen oder zu einem Stammgast werden.