Pressebericht aus:
pet, 16.01.2012
 

Aller Anfang ist schwer
 

Ein gelungener Gesprächseinstieg ist die Basis für ein erfolgreiches Verkaufsgespräch. Dabei sind es oft Kleinigkeiten, die für eine positive Grundstimmung sorgen, meint Handelsberater Hans-Günther Lemke.

Das Wichtigste ist auch heutzutage immer noch der persönliche Kontakt zum Kunden in einem Geschäft. Bekanntermaßen kommt ein zufriedener Kunde im Zoofachgeschäft eher wieder und empfiehlt das Geschäft auch weiter, was wiederum neue Kunden mit sich bringt.

Dazu gehört jedoch auch, dass alle Mitarbeiter in einem Geschäft die Formen und Gesprächstechniken im Verkauf genau kennen und daraufhin auch regelmäßig „geschult“ und „trainiert“ werden.

Untersuchungen bei erfolgreich geführten Verkaufsgesprächen haben ergeben, dass sich jedes Verkaufsgespräch im Grunde in drei große Phasen teilt, die dann wiederum in verschiedene Teilabschnitte zergliedert werden können. Das allein wäre noch nichts Neues. Interessant war aber, dass bei erfolgreich geführten Verkaufsgesprächen jede einzelne Phase vollkommen abgeschlossen war, bevor zur nächsten übergegangen wurde. Störungen im Verkaufsgespräch traten immer dann ein, wenn eine der Vorphasen nicht abgeschlossen war.

Bedeutet: Jedes Verkaufsgespräch gliedert sich in eine Kontaktphase, in eine Angebotsphase und eine Abschlussphase.

Wenn Sie als Verkäufer z. B. ohne jeglichen Kontakt zum Kunden und ohne eine Vertrauensbasis geschaffen zu haben, den Kunden zum Abschluss bringen wollen, so werden Sie feststellen, dass er mit größter Sicherheit keine Entscheidung trifft.

Gelingt es Ihnen jedoch, diese Vertrauensbasis im Gespräch herzustellen, dann lernen Sie viel eher die konkreten Vorstellungen und Wünsche Ihrer Kunden kennen und können so zu einem Abschluss kommen.

Das bedeutet in der Praxis, dass Sie, wenn eine Vorstufe nicht abgeschlossen ist, immer in einer darauf folgenden Stufe Schwierigkeiten haben. Diese lassen sich nur dadurch lösen, dass Sie wieder in die Vorstufe „zurück steigen“.

Als Erkenntnis für Sie heißt das, dass grundsätzlich die Phasen des Verkaufsgespräches genau in ihrer Reihenfolge eingehalten werden müssen und dass Schwierigkeiten in einer bestimmten Phase des Verkaufsgespräches meist auf einem unbefriedigenden Abschluss einer Vorphase beruhen.

Die Kontaktphase

Die Kontaktphase dient dazu, Ihnen als Berater und Verkäufer für Ihr Verkaufsgespräch eine positive Ausgangsbasis zu schaffen.

Die Kontaktphase ist eine der wichtigsten im Beratungsgespräch und gilt dann als abgeschlossen, wenn folgende Merkmale erreicht sind:

Gleichwertige Gesprächspartner

Das heißt, beide Gesprächspartner( Kunde-Verkäufer) akzeptieren sich und stehen auf der gleichen Ebene (sprechen die gleiche Sprache).

Gemeinsames Interesse

Voraussetzung hierfür ist, dass der Kunde zunächst einmal überhaupt an Ihrer Beratung interessiert ist und zweitens, dass über etwas gesprochen wird, was für beide von Interesse ist. Für Sie als Verkäufer ist es dazu wichtig, über Dinge zu sprechen, von denen Sie der Meinung sind, dass es für Ihre Kunden interessant wäre bzw. Ihnen einen Vorteil bietet.

Positive Gesprächsatmosphäre

Das heißt, dass Sie versuchen sollten, die jeweiligen Gesprächsthemen positiv zu behandeln und so eine angenehme Gesprächsatmosphäre zu schaffen.

„Es gibt meist keine zweite Chance für den Ersten Eindruck“

Die Vertrauensbasis schaffen beginnt schon bei der Begrüßung. Da die Zeitspanne in der sich beim Gegenüber das „erste“ und meist auch entscheidende Bild im Unterbewusstsein formt sehr kurz ( ca. 30 -35 sec.) ist, kommt es darauf an, dass Sie bei Ihrem Gegenüber mit den zur Verfügung stehenden Mitteln, wie Gestik, Mimik Körpersprache und Blickkontakt bereits vor der sprachlichen Kontaktaufnahme einen positiven Grundeindruck formen.

Grundhaltung und Signal an den Kunden muss immer sein:

• Freundlichkeit

• Hilfsbereitschaft

• Lächeln, Ausstrahlung, Vertrauen, durch seine „Brille“ sehen

• Kunden immer mit Namen ansprechen- wenn bekannt

• Nach der Begrüßung eine offene Frage stellen

• „Was darf es sein?“ „Wie kann ich helfen?“

Bei bekannten Kunden:

• „small talk“

• „Wie geht es Ihnen?“

• „Schön, dass Sie mal wieder da sind“

• „Wie war der Urlaub“

• „Wie geht es Ihrem Hund?“

• usw.

Noch ein paar Tipps zur Körpersprache

Was Sie nicht tun sollten, wenn Sie den Kunden ansprechen:

• Kunde nicht anschauen

• Kunden anstarren

• Hände in die Hüften

• Beide Hände in die Hosentaschen

• Kopf oder Haltung zu stark nach vorne (wirkt provozierend

• Übertriebene Gestik

• Arme verschränken

• Mit Kugelschreiber herumfuchteln

• Zu unterwürfige Haltung ( nach hinten)

• Sprache und Körper nicht übereinstimmend

Hans-Günther Lemke

Porta Westfalica