Pressebericht aus:
Das Branchen-Forum, 05.12.2011

Erfolgreiche Kunden-Kommunikation

Der Hauptgrund für den Verlust von Kunden liegt in der fehlenden oder auch unzureichenden Kommunikation, meint Verkaufstrainer Hans-Günther Lemke. Wichtig für eine positive Kommunikation sowohl im Verkaufs- als auch im Reklamationsgespräch sind vor allem die richtige Wortwahl, eine positive Formulierung, die Lautstärke und der Tonfall.

Warum verliert heutzutage ein Geschäft Kunden? Studien und Untersuchungen der letzten Jahre haben folgendes Bild ergeben:

• 68% werden missachtet oder gleichgültig behandelt

• 14% beschweren sich vergeblich

• 9% kaufen woanders günstiger

• 5% kaufen bei Freunden und Verwandten

• 3% ziehen weg

• 1% versterben

Die Kommunikation mit dem Kunden muss deshalb ständig verbessert werden! In jedem Reklamationsgespräch, wie auch in einem „normalen“ Verkaufsgespräch, ist es besonders wichtig, eine positive Kommunikation mit dem Kunden zu haben und die Kommunikationstechniken zu „beherrschen“. Dazu gehört in erster Linie unsere Sprache, d.h., die richtige Wortwahl, eine positive Formulierung, die Lautstärke und der Tonfall.

Der erste Eindruck ist mit entscheidend!

Eine freundliche Begrüßung im persönlichem Gespräch oder auch am Telefon ist mit entscheidend, dass ein Reklamationsgespräch auch positiv weiter verläuft. Je freundlicher wir sind, desto schwerer fällt es auch einem sehr verärgerten Kunden, „loszubrüllen“ oder beleidigend zu werden. Dazu müssen wir einige Grundregeln beachten.

Die persönliche Begrüßung

• Gehen Sie auf den Kunden zu- halten Sie jedoch eine angemessene Distanz (1-2 Meter sind in Ordnung.)

• Gehen Sie offen auf den Kunden zu und begrüßen Sie ihn mit einem Lächeln.

• Begrüßen Sie den Kunden der Tageszeit angemessen, „Guten Tag“, „Guten Abend“ usw.

• Ob Sie den Kunden mit Handschlag begrüßen, hängt davon ab, ob der Kunde Ihnen von sich aus die Hand reicht oder nicht. Der Handschlag sollte nicht zu „weich“ und nicht zu „hart“ sein.

• Halten Sie stets Augenkontakt- bei einem eher schüchternen Kunden, der dem Blick ausweicht, den Kunden nicht fixieren.

• Beurteilen Sie den Kunden nicht nach seiner Kleidung. Es gibt Menschen, die genügend Geld haben und nicht viel Wert auf Ihr Äußeres legen.

• Wenn Sie merken, dass der Kunde sehr aufgeregt ist, versuchen Sie, das Gespräch nicht im Verkaufsraum zu führen, wo andere Kunden mithören können.

• Niemals den Kunden unterbrechen- er soll auch erst „Luft ablassen“. Zuhörregeln beachten.

Die telefonische Begrüßung

• Gehen Sie spätestens nach dem dritten Klingeln ans Telefon.

• Melden Sie sich am Telefon: „Firma Müller, Guten Tag, mein Name ist Inge Meier.“ (der Tageszeit angemessen).

• Bleiben Sie immer freundlich – ein kleiner „Trick“: Stellen Sie sich einen Spiegel neben das Telefon, so dass Sie ihr Gesicht immer sehen können und eher lächeln.

• Wenn der Kunde seinen Namen nicht gleich von sich aus nennt, fragen Sie freundlich nach: „Sagen Sie mir bitte Ihren Namen?“

• Bei schwierigeren Kundennamen: Sagen Sie: „Ich habe Ihren Namen leider nicht richtig verstanden. Bitte buchstabieren Sie Ihren Namen, ich möchte ihn gerne richtig aussprechen,“ (auch wichtig für eventuellen späteren Briefwechsel).

• Auch dadurch zeigen Sie dem Anrufer, dass Sie sich für ihn interessieren.

• Wenn Sie merken, dass der Kunde sehr aufgeregt ist, versuchen Sie, das Gespräch nicht im Verkaufsraum zu führen, wo andere Kunden mithören können.

• Auch am Telefon gilt: Den Kunden nicht unterbrechen!

Zum professionellen Umgang mit Reklamationen gehört auch, dass man sich nicht persönlichen getroffen fühlt. Dieser Grundsatz ist umso wichtiger, je verärgerter oder emotionaler ein Kunde auftritt. Nicht jeder Kunde ist in der Lage, sein Problem in ruhig gesetzten Worten sachlich zu formulieren. Sie müssen damit rechnen, je nach Persönlichkeitsstruktur und Temperament des Kunden, dass Ihnen auch Beleidigungen, direkte Vorwürfe und Anschuldigungen entgegengeschleudert werden.

Vermeiden Sie Reizformulierungen: Beispiele:

• Wenn Sie ehrlich sind...“

• „Sie sollten das nicht tun...“

• „Bei meinen Erfahrungen...“

• „Sie werden das nicht tun...“

• „Das trifft auf keinen Fall zu...“

• „Als Sportfachmann sage ich Ihnen...“

• „Das müssen Sie doch einsehen...“

• „Sie irren sich, wenn Sie glauben...“

• „Sie müssen schon entschuldigen...“

• „Da sind Sie aber auf dem Holzweg...“

• „Wie können Sie so etwas behaupten...“

• „Jeder vernünftige Mensch weiß doch...“

• „Das können Sie mir doch nicht erzählen...“

• „Nein, das dürfen Sie nicht....“ (Warum nicht?)

• „Ach Quatsch, ich bin doch nicht von gestern...“

• „Na, aber hören Sie mal, das ist doch Unsinn...“

• „Wie ich Ihnen schon ausführlich erklärt habe...“

• „Sie haben mich wohl nicht richtig verstanden

Sagen Sie auch nicht:

• „Der Computer hat…“

• „Unsere EDV hat…“

• „Die Zentrale will…“

Übernehmen Sie immer die Verantwortung und zeigen dadurch ein spürbares Einfühlungsvermögen.

Beispiele für positive Umformulierungen bei einer Aussage:

 

Das geht nicht.	In Ihrem Fall könnten wir Folgendes machen…
Da müssen Sie warten. (Am Telefon)	Im Moment wird noch gesprochen. Wann darf ich Sie zurückrufen?
Der Verantwortliche ist nicht da.	Der Verantwortliche ist nicht da. Darf ich Ihnen weiterhelfen? Oder: Wenn der Verantwortliche da ist, wird er Sie anrufen.
Eine Reklamation kann ich als Verkäufer besser beurteilen.	Es sieht im Moment so aus, dass…
Sie müssen schon entschuldigen.	Bitte entschuldigen Sie die Reklamation und dass Sie sich geärgert hatten.
Dafür bin ich nicht zuständig. (Am Telefon)	Am schnellsten kann Ihnen unser Herr Müller helfen. Darf ich Sie mit ihm verbinden?
Da haben Sie mich ganz falsch verstanden.	Da habe ich mich sicher  missverständlich ausgedrückt. Entschuldigen Sie bitte.
Das machen wir immer so.	Schauen wir einmal nach, was wir hier für Sie tun können.
Regen Sie sich doch nicht so auf.	Lassen Sie uns das Problem gemeinsam anschauen.

Hans-Günther Lemke

Porta Westfalica