Pressebericht aus:
pet, 07.11.2011
 

Ausländische Kunden
 

Keine andere Kundengruppe im Zoofachhandel ist so unterschiedlich wie die der „Ausländer“. Deutschland hat aktuell einen Ausländeranteil von 8,8%, was bedeutet, dass über 7 Millionen Ausländer in Deutschland ihren Wohnsitz haben. Diese Menschen verfügen auch über eine enorme Kaufkraft (man schätzt ca. 20 Milliarden Euro jährlich), haben aber auch sehr unterschiedliche Kaufgewohnheiten.

Dadurch hat sich der Begriff des „Ethno- Marketing“ breitgemacht und die Marktforschung hat sich dieser Kundengruppen bereits angenommen. Auch ein Grund, sich in seinem Geschäft mit dieser Thematik mehr zu beschäftigen, liegt darin begründet, dass es in Deutschland jährlich über 100 Millionen ausländischer Touristen gibt, die natürlich in ihrem Urlaub Zoofachgeschäfte besuchen.

Diese Zielgruppen bedürfen besonderer Anforderungen an den Verkäufer.

Ausländer sollten immer mit der gleichen Freundlichkeit und vor allem Aufmerksamkeit beraten und bedient werden, wie jeder anderer Kunde.

Das größte Problem bei allen Verkaufsgesprächen mit ausländischen Kunden besteht häufig in der Verständigung. Viele von ihnen sprechen nur sehr wenig oder auch gar kein Deutsch. Sie sind deshalb unsicher und dadurch manchmal auch misstrauisch gegenüber dem Verkäufer, was sich verstärkt, wenn schon einmal schlechte Erfahrungen in einen anderen Geschäft gemacht worden sind.

Beachten Sie immer folgende Grundregeln:

• Sprechen Sie in kurzen und klaren Sätzen in normaler Lautstärke.

• Nutzen Sie zur Unterstützung Ihre Mimik und Gestik.

• Sprechen Sie in „normalem“ Deutsch- kein „Kauderwelsch“ oder falsche Satzkonstruktionen, weil Sie vermuten, der Kunde versteht Sie nicht.

• Machen Sie sich niemals „lustig“ über fehlerhafte Aussprachen des Kunden.

• Lassen Sie die Waren so weit es möglich ist, „selbst für sich sprechen“.

• Beziehen Sie die Sinne des Kunden mit ein (Anfassen, Riechen, Probieren usw.)

• Zeigen Sie beim Kassenvorgang auf das Display in Ihrer Kasse, um Zahlen verständlicher zu machen. Oder schreiben Sie es dem Kunden auf einen Zettel.

Noch vor einigen Jahrzehnten reichte es völlig aus, wenn Sie Ihre Muttersprache beherrschten. Das hat sich verändert.

Die Verständigung mit Menschen aus anderen Nationen gehört heute zum Alltag. Dieses um so mehr, wenn Ihr Zoofachgeschäft dazu auch noch in einer „ausländerstarken“ Region ansässig ist ( Beispiel: Berlin-Kreuzberg). Dann macht es manchmal sogar Sinn, wenn ein oder mehrere ausländische Mitarbeiter im Geschäft mit beschäftigt sind. Auch das ist umsatzfördernd und hilft der Kundenbindung.

Das erfordert jedoch auch von jedem Einzelnen das Erlernen einer oder mehreren Fremdsprachen. Die Weltsprache Englisch nimmt dabei in der Rangfolge den ersten Platz ein. Sie wird von den meisten Menschen auf der Welt am meisten gesprochen oder zumindest verstanden. In Grenzregionen kann es sehr hilfreich und sinnvoll sein, sich zumindest die Grundbegriffe aus der Sprache des Nachbarlandes anzueignen. Im Westen Deutschlands z.B. Niederländisch oder Französisch, im Osten Polnisch oder Tschechisch.

Selbst wenn mit diesen Kunden eine Verständigung auf Englisch möglich wäre, so nehmen sie es dennoch als besonderer Aufmerksamkeit und Wertschätzung wahr, wenn man sie in ihrer Landessprache berät und bedient. Schon ein Abschiedsgruß in der jeweiligen Muttersprache des Kunden, wird als besonders gastfreundliche Geste gewertet und „spricht sich rum“.

Hans-Günther Lemke

Porta Westfalica