Pressebericht aus:
Das Branchen-Forum, 07.11.2011

Reklamationen sind auch Chancen

Trotz verstärkter Kundenorientierung lassen sich Reklamationen niemals ganz vermeiden. Reklamationen können für uns auch eine Chance zur Kundenbindung sein, wenn diese positiv zur Zufriedenheit des Kunden erledigt werden.

Nur vier von 100 unzufriedenen Kunden beschweren sich. Anders ausgedrückt auf eine Reklamation, die in Ihrem Geschäft eingeht, kommen 25 verärgerte Kunden, die sich nicht zu Wort melden! Die Formel lautet:

Anzahl der Reklamationen x 100 / 4 = tatsächliche Reklamationen

Wenn ein Kunde besonders zufrieden ist, weil Produkt oder Leistung überdurchschnittlich waren, so wird er seine Erfahrungen in der Regel 3-5 weiteren Personen mitteilen. Dies ist unbezahlte und unbezahlbare Mund zu Mund-Werbung!

Ein unzufriedener Kunde hingegen wird von seinem Frust im Schnitt 10-15 Personen berichten. Die meisten Kunden (lt. Umfragen über 90%) reklamieren erst gar nicht, sondern gehen gleich kommentarlos zur Konkurrenz. Dann erfahren wir nicht, warum der Kunde nicht zufrieden war.

Welche Chancen und Hinweise geben uns Reklamationen der Kunden?

• Sie können uns Produktfehler aufzeigen

• Sie können Verbesserungen nach sich ziehen

• Sie können Kundenprobleme aufdecken

• Sie können das Ansehen eines Unternehmens aufwerten (Image)

• Sie können Folgegeschäfte nach sich ziehen

• Sie können Referenzen bringen- Neukunden

• Sie können den Kunden noch zufriedener machen

Wir unterschieden im Verkauf zwischen „berechtigten“ und „unberechtigten“ Reklamationen:

Berechtigte Reklamationen

• Falsche Erwartungen aus dem Verkaufsgespräch

• Leistungs- und Qualitätsmängel des gekauften Artikels (fehlerhafte Ware)

• Der Kunde hat einen falschen Artikel gekauft

• Der Kunde kommt mit der Gebrauchsanweisung nicht zurecht (z.B. bei Elektronikartikeln)

• Testkauf- der Kunde will z.B. einfach einmal einen neuen Artikel ausprobieren

• Der Kunde bereut den Kauf und will den Artikel einfach nur zurückgeben

Unberechtigte Reklamationen

• Falschbestellung durch den Kunden

• Falsche Handhabung der Ware durch den Kunden

• Der Kunde kann nicht nachweisen, dass er die Ware bei uns gekauft hat

• Die Gewährleistungspflicht ist überschritten

• Missverständnisse beim Kunden

• Mindesthaltbarkeitsdatum (z.B. bei Sporternährungsartikeln oder Vitaminpräparaten) ist überschritten und Kunde reklamiert.

Trotz dieser Unterscheidungen von Reklamationen ist immer zu bedenken:

Aus der Sicht des Kunden ist jede Reklamation berechtigt!

Wir müssen zuerst versuchen, sich in die Lage des Kunden zu versetzen.

• Der reklamierende Kunde will seinen Ärger loswerden.

• Der Kunde handelt meistens emotional (gefühlsmäßig).

• Der Kunde droht schnell mit „Maßnahmen“.

• Der Kunde sieht für sich einen Verlust.

• Der Kunde hat das Vertrauen verloren.

• Der Kunde sieht die Reklamation „größer“ an, als sie wirklich ist.

Fehlverhalten bei Reklamationen und Beschwerden

Ob es sich um ein Produktions- oder ein Dienstleistungsunternehmen handelt, die Mängel in der Reklamations- oder Beschwerdebehandlung gleichen sich. Beachten Sie daher die nachfolgende, bewusst etwas provozierend formulierte Auflistung der häufigsten Fehler und bewerten Sie selbstkritisch, ob Sie nicht ebenfalls diese Fehler begehen!

Sie investieren all Ihre Freundlichkeit und Kreativität allein in den Verkauf und erachten Reklamationen bestenfalls als notwendiges Übel. Um die Reklamationen möglichst gering zu halten, geben Sie die Telefonnummer bzw. den Namen des zuständigen Sachbearbeiters erst gar nicht bekannt. Sie versprechen reklamierenden Kunden den Rückruf. Nur halten Sie das Versprechen nicht ein.

Wenn ein Kunde eine unberechtigte Reklamation vorbringt, fordern Sie Ihn genüsslich auf, die Bedienungsanleitung oder die Vertragsbedingungen genauer zu lesen.

Sie verhalten sich gegenüber Reklamationen unbedarft (”Das weiß ich jetzt nicht ...”, ”Keine Ahnung ...”, ”Tut mir leid, ich hätte Ihnen gerne weitergeholfen ...”, ”Ich bin neu hier ...”, oder schnippisch ”Da kann ich Ihnen auch nicht helfen ...”, ”Ja beruhigen Sie sich erst einmal, ich habe hier noch andere Kunden zu bedienen.”

Sie reagieren erst auf Reklamationen, wenn der Kunde im vollen Laden zu brüllen beginnt. Wer höflich und diskret reklamiert hat Pech gehabt. Ihre Servicemitarbeiter bzw. die zuständigen Sachbearbeiter sind zwar höflich, besitzen aber keine Entscheidungsbefugnisse. Sie schieben die Schuld immer auf ihre Zulieferer. Sie legen Beschwerde- und Reklamationsschreiben erst einmal in die Ablage. Vielleicht löst sich das Problem von ganz alleine ... Kunde - König? Sie lassen Ihre Kunden spüren, dass sie seit dem Kaufdatum nicht mehr Könige, sondern Bittsteller sind.

Was erwarten Kunden von uns im Reklamationsfall?

Gute Erreichbarkeit

Die Kunden erwarten nicht immer eine 24-Stunden-Erreichbarkeit. Unsere Kunden sollten uns jedoch so schnell wie möglich im Geschäft und am Telefon erreichen können. Damit aus einem „leicht verstimmten“, kein verärgerter Kunde wird.

Schnelle Reaktion

Oft werden Reklamationen erst zu „echten“ Problemfällen,  wenn diese „verschleppt“ werden. Der Kunde erwartet von uns eine schnelle Reaktion, z.B. bei einer Beschwerde auch eine telefonische Zwischeninformation von uns. Der Kunde erkennt dann eher unser Bemühen, ihm zu helfen und fühlt sich ernst genommen.

Freundliche Behandlung

Bleiben Sie immer freundlich (auch wenn es schwer fällt), egal, wie unfreundlich oder beleidigend der Kunde ist. Der Kunde ist nicht immer freundlich oder findet gleich die passenden Worte. Nehmen Sie eine Reklamation niemals persönlich.

Fachkompetenz

Die Kunden erwarten einen Ansprechpartner bei uns, der Fragen kompetent beantworten kann. Unqualifizierte Mitarbeiter, besonders im Kundendienstbereich, mag er nicht.

Ehrlichkeit und kulantes Verhalten

Der Kunde erwartet ein kulantes Verhalten von uns. Bleiben Sie immer ehrlich dem Kunden gegenüber. Machen Sie keine Versprechungen, die Sie nicht einhalten können. Halten Sie sich an die firmeninternen Vorgaben (z.B. Umtausch nur mit Beleg und Kassenbon

Interesse und Aufmerksamkeit

Der Kunde erwartet, dass wir uns für sein Problem interessieren und ihm „volle“ Aufmerksamkeit schenken. Dieses erreichen wir durch gutes und aktives Zuhören. Gutes und aktives Zuhören ist ein sehr wichtiges Kommunikationsmittel.

Unser Ziel muss immer sein, die Erwartungen der Kunden so weit wie möglich, zu erfüllen.

Grundregeln im Verhalten:

• Ruhig bleiben, den Kunden nicht unterbrechen

• Sachlich bleiben

• Aktiv zuhören - den Kunden abreagieren lassen

• Verständnis zeigen und haben z.B. "Ich kann Sie gut verstehen." oder "Es tut mir leid, ich kann mich gut in Ihre Lage versetzen."

• Keine "dummen" Sprüche oder Sätze wie z.B. "Alles halb so wild! Das kann schon mal vorkommen! Es gibt Schlimmeres! Nun regen Sie sich nicht so auf!

• Reagieren Sie nicht empfindlich. Der Kunde sagt in seiner Erregung oft etwas, was er nicht so meint.

• Bedanken Sie sich für den Hinweis und notieren Sie den Fall, z.B. "Danke, dass Sie mich gleich darauf ansprechen. Ich werde mich schnellstens darum kümmern."

• Wenn der Kunde immer noch meckert, ignorieren Sie das.

• Führen Sie das Reklamationsgespräch immer mit dem Kunden allein - ohne Zeugen (andere Kunden)

• Dem Kunden sagen, dass die Reklamation sofort bearbeitet wird.

• Halten Sie schriftlich fest, was der Kunde genau sagt.

• Alles, was Sie versprechen, müssen Sie auch 100%ig einhalten.

• Benutzen Sie keine billigen Ausreden. z.B. "Der Lieferant hatte Schuld - wenn man nicht alles selber macht - da hat jemand nicht aufgepasst."

• Seien Sie nie hochnäsig oder arrogant.

• Stellen Sie keine Fragen wie im Verhör. Erfragen Sie ruhig und genau ( es kann ja auch der Kunde selber schuld sein ).

• Keine falschen Verdächtigungen ohne Beweise. Auch wenn Sie dem Kunden einen Fehler nachweisen konnten, triumphieren Sie nicht. Ein bloßgestellter Kunde wird "sauer" auf Sie sein. Denken Sie daran, dass Sie auch in Zukunft mit dem Kunden Geschäfte machen wollen.

• Geben Sie keine voreiligen Zusagen, um den Kunden zu beruhigen. Manche Kunden legen es mit einer überzogenen Reklamation darauf an. Wenn Sie eine Zusage gemacht haben, dann gilt selbstverständlich die 100%ige Einhaltung.

• Den Kunden immer mit Namen ansprechen und im Gespräch mehrmals nennen. Wenn eine Reklamation sofort ohne Wenn und Aber angegangen wird, besteht eine gute Chance, dass der Kunde positiv auf den Verkäufer reagiert und die geleistete Arbeit anerkennt.

Eine gut bearbeitete Reklamation kann dem Kunden das Gefühl geben, dass wir der richtige Partner für Ihn auch in der Zukunft sind.

Fazit: Deshalb sind Reklamationen auch Chancen!

Checkliste

• Haben Sie sich bei dem Kunden für den Mängelhinweis bedankt?

• Welche Ansprüche stehen Ihrem Kunden zu?

• Wie viel Kulanz ist Ihnen dieser Kunde wert? Lohnt es sich, dem Kunden Recht zu geben?

• Ist der Anspruch des Kunden vielleicht schon verjährt?

• Wurde die Reklamationsbearbeitung schnell abgewickelt?

• Wurde der Kunde bei lang andauernden Verfahren über den aktuellen Stand der Sachlage informiert?

• Haben Sie den Sachverhalt ausreichend und korrekt erklärt bzw. geklärt?

• Haben Sie dem Kunden eine für ihn akzeptable Lösung angeboten?

• Haben Sie die Ursachen der Beschwerde ermittelt und abgestellt?

Hans-Günther Lemke

Porta Westfalica