Pressebericht aus:
pet, 16.07.2011

Die Macht der Worte im Verkaufsgespräch
 

Die Kommunikation in jedem Verkaufsgespräch erfolgt auf zwei Ebenen, der verbalen Kommunikation, indem man miteinander spricht und die nonverbale Kommunikation durch körpersprachliche Signale. Wir wissen, dass ein großer Anteil in der Kommunikation dem Ausdruck durch die Körpersprache zusteht. Der andere Anteil gebührt dem Ausdruck durch das Wort, durch unsere Sprache.

Besonders in einem Verkaufsgespräch sollte sich jeder Verkäufer, jede Verkäuferin der „Macht der Worte“ und deren Wirkung auf einen Kunden, immer bewusst sein. „Es kommt auf jedes Wort an“. Häufig sind es in einem Verkaufsgespräch wenige oder auch nur einzelne Wörter, die den Abschluss „beflügeln“ oder sogar verhindern.

Ein altes Sprichwort lautet: „Sprich, damit ich Dich sehe.“ Dieser Satz sagt zweierlei. Die gesprochenen Worte erlauben dem guten, konzentrierten Zuhörer den Einstieg in die gemeinte Ebene. Der Mensch offenbart oder entlarvt sich mit dem Wort. Die zweite Aussage hängt wieder mit dem ersten Eindruck zusammen. Die deutlichste Visitenkarte, die der Mensch abgibt, ist das, was der Mund ausspricht.

Mit der Sprache kann also korrigiert oder vertieft werden, was Körpersprache und Aussehen erzeugen. Mit der richtigen Wortwahl und einer guten Rhetorik kann sogar ein negativer erster Eindruck noch „korrigiert“ werden. Der gute Verkäufer muss mit dem Wort spielen und kreativ kombinieren können, damit er seine Aktionen auf den Einzelfall zuschneiden kann.

Um kundenbezogen Worte kombinieren zu können, braucht der Verkäufer einen breiten Wortschatz. Mit dem Wort wird verkauft. Jeder Verkäufer muss über die Möglichkeit verfügen, das Wort treffend und wirksam zu setzen. Auch die Begeisterung für seine Verkaufstätigkeiten hört man aus seinen Worten. Die Identifizierung mit seinem Produkt teilt sich deutlich mit.

Als Verkäufer (Verkäuferin) senden Sie Ihre sachlichen Informationen mit Hilde des gesprochenen Wortes verbal aus. Leider kommt es wegen mangelhafter Sprechtechnik, falschem Verhalten und häufig auch negativen Formulierungen häufig zu Problemen beim Empfangen der Informationen. Dieses fehlerhafte und falsche Gesprächsverhalten beeinträchtigt die Atmosphäre in einem Verkaufsgespräch zwischen Kunde und Verkäufer (Verkäuferin).

Damit der Kunde uns auch versteht! Die Elemente richtiger und guter Sprechtechnik:

• Betonung

• Stimmlage

• Bildhafte Sprache

• Wortschatz

• Aussprache

• Ausdrucksvermögen

• Sprechtempo

Das „richtige“ und gute Sprechen umfasst Ausdrücke und Formulierungen, die dem Kunden das Verständnis und Verstehen von Inhalten erleichtern, so dass er „eher“ bereit ist zu kaufen. Bei dem kundenorientierten Einsatz der Sprechtechnik im Verkaufsgespräch müssen also eine Vielzahl von Faktoren berücksichtigt werden.

Die häufigsten „Fehler“ und Problemquellen in der Rhetorik und der Sprache in einem Verkaufsgespräch sind:

• Der Verkäufer „nuschelt“ beim Sprechen, weil er den Mund nicht richtig öffnet

• Der Verkäufer redet zu schnell und legt keine Sprechpausen ein

• Der Verkäufer redet so (zu) laut, so dass alle in seinem Verkaufsgespräch mithören können

• Der Verkäufer „überredet“ und „erschlägt“ den Kunden mit seinen

• Fachkenntnissen und Fachausdrücken, die der Kunde nicht versteht

• Der Verkäufer spricht sehr langsam, monoton und wirkt auf den Kunden „langweilig“, es fehlt die Begeisterung

• Der Verkäufer hat eine sehr „saloppe“ Ausdrucksweise, benutzt Redeunarten, die negativ auf den Kunden wirken

Checkliste zum „Besserwerden“

Gesprächsblocker und Negativformulierungen

Es gibt eine Vielzahl von Verhaltensweisen und negativen Aussagen, Formulierungen und Wärtern, die dazu führen können, dass der Kunde schon sehr frühzeitig im Verkaufsgespräch blockiert.
Beispiele:

• eigentlich

• könnte

• sollte

• müsste

• eventuell

• im Regelfall

Vermeiden Sie Negativwörter im zukünftigen Sprachgebrauch!
Beispiele:

• trotzdem

• aber

• dennoch

• Sie müssen

Beispiele für Reizformulierungen

Wenn Sie Ihren Verhandlungspartner bzw. Kunden und sein Selbstwertgefühl respektieren und ein gutes Gesprächsklima schaffen, dann ist die Wahrscheinlichkeit groß, dass er auch bereit ist, sich mit Ihren Vorstellungen auseinander zusetzen. Formulierungen, die das Klima verschlechtern, z.B. durch Abwertung des Verhandlungspartners sind daher zu vermeiden. Vermeiden Sie Aussagen, wie:

• „Sie müssen mir doch zugeben ...“

• „Das müssen Sie doch schließlich einsehen ...“

• „Sie müssen schon entschuldigen ...“

• „Sie müssen ...“ „Sie müssen nicht ...“
   

• „Sie können doch nicht sagen ...“

• „Wie können Sie so etwas behaupten ...“

• „Das können Sie mir doch nicht erzählen ...“
   

• „Da hat mir ein Fachmann kürzlich etwas ganz anderes gesagt als Sie ...“

• „Als Fachmann im Zoofachhandel sage ich Ihnen ...“

• „Bei meinen Erfahrungen ...“
   

• „Sie haben mich wohl nicht richtig verstanden ...“

• „Wie ich Ihnen schon ausführlich erklärt habe ...“

• „Jeder vernünftige Mensch weiß doch ...“
   

• „Sie irren sich, wenn Sie glauben, ...“

• „Das trifft auf keinen Fall zu ...“

• „Da sind Sie aber auf dem Holzweg ...“

• „Na, aber hören Sie mal, das ist doch Unsinn ...“

• „Ach Quatsch, ich bin doch nicht von gestern ...“

Was noch zu beachten ist! Übung macht den Meister!

Auch wenn Sie alle „Techniken für eine gute und positive Gesprächsführung mit Ihrem Kunden beherrschen, sollten Sie nicht vergessen, auch Ihre Stimme zu trainieren. Jeder-Jede kann immer noch besser werden! Trainieren und üben sie mehrmals im Monat. Zum Beispiel mit einem Silbentraining: „Mam, Mem, Mim, Mom, Mum“.

Am besten und sinnvollsten ist es, wenn Sie ein Buch laut lesen und sich mit einem Aufnahmegerät aufnehmen und Fehler und Schwächen in Ihrer Stimme und Ausdrucksweise selbst erkennen können.

Hans-Günther Lemke

Porta Westfalica