Pressebericht aus:
Das Branchen-Forum, 06.05.2011

Besser verkaufen mit Menschenkenntnis

Menschenkenntnis- ist die Fähigkeit, das Verhalten oder den Charakter eines Menschen aufgrund eines ersten Eindrucks richtig einzuschätzen, zu erkennen und zu beurteilen und vorherzusagen, wie sie denken und wie sie handeln werden. Fachkompetenz und Fleiß sind zwar absolut notwendig, aber nicht ausreichend, wenn Sie nicht wissen wie der Kunde denkt und „tickt“.

Verkäufer ohne ausreichende Menschenkenntnis verkaufen meist nur bei den Kunden, die ihnen ähnlich sind. Wann immer die Persönlichkeiten vom Verkäufer und des Kunden nicht zusammenpassen, reagiert der Kunde oft mit vielen Einwänden bis hin zur Abschlussverweigerung.

Das beste Produkt, Ihre beste Argumentation nützen wenig, wenn sie am Kunden vorbei reden!

Wir müssen jedoch bei ALLEN verkaufen, deshalb ist es ein „Muss“, Kundentypen anhand der Körpersprache und dessen Aussagen zu kennen und zu erkennen und zu wissen, wie mit diesen umzugehen ist.

Der Hauptteil unserer Kommunikation mit Kunden besteht u.a. aus der Körpersprache( Signale), die es zu erkennen und zu deuten gilt. Es ist erwiesen, dass über 90% ( es gibt hier auch andere Untersuchungen mit anderen Zahlen, klar ist jedoch, dass der größere Teil unserer Kommunikation in der Körpersprache besteht).

Die wirkliche Persönlichkeit eines Menschen, die von ihm gespielte Rolle, seine Gefühlslage, sein Denken- all dies bringt die Körpersprache zum Ausdruck. Worte können eine Vielzahl von „Geheimnisen“ in sich bergen, Körpersprache hingegen ist weitaus schwieriger zu verfälschen. Richtig und unverfälscht kann die Körpersprache Dinge ausdrücken, die Sie oder der Kunde oft nicht laut ausspricht. Beispiele: „ Ich bin kompetent.“ Ich brauche Ihre Hilfe.“ Ich habe noch eine Frage. Ich habe noch Bedenken zum Kauf.“

Körpersprachliche Signale sind:

Das Erschienungsbild

Achten Sie auf die Körpergröße, die Gestalt, die Hautfarbe. Dies alles kann Aufschluss über den kulturellen Hintergrund der Person geben.

Stil und Image

Achten Sie auf die Frisur, die Kleidung und Accessoires. Diese Elemente beinhalten in der Regel Informationen über das Alter, über eine Moderichtung, den gesellschaftlichen Status des Kunden, die Art des Berufes und die Freizeitinteressen.

Die Gestik

Von Bedeutung ist auch die wortbegleitende Gestik, da sie oft einzelne Aussagen des Kunden emotional „unterstreicht“. Achten Sie besonders auf Bewegungen von Rumpf und Gliedmaßen, Gesten der Hände und Füße sowie Kopfnicken und –schütteln.

Die Mimik

Gesichtsfalten geben Ausdruck über die Persönlichkeit. Achten Sie auf „Anstrengungsfalten“ zwischen den Augenbrauen. Ein zusammengezogener Mund lässt auf Zurückhaltung schließen. Ebenfalls von Bedeutung sind flüchtige Mimikelemente wie Stirnrunzeln, die ihnen zeigen, was eine Person denkt oder fühlt.

Augenbewegung

Achten Sie auf die Richtung und Dauer des Blicks, die Größe der Augen, sowie die Aktivität der Augenbrauen. Konkurrenten haben meist einen starren Blick, während Lügner den Blickkontakt vermeiden.

Die Stimme

Nicht die Worte, sondern der Klang der Stimme zählt auch zur Körpersprache. Die Stimme vermittelt eine Unmenge an Informationen über Kultur, Alter, Geschlecht und Heimatregion. Schwankungen in der Lautstärke und Tonhöhe zeugen darüber hinaus von der Gefühlslage und davon ob das Gesagte auch von Bedeutung ist.

Aber Vorsicht! Oft werden falsche Rückschlüsse aus der Körpersprache gezogen. Meist bewerten und beurteilen wir Menschen nach dem „ersten Eindruck“. Aussehen, Benehmen, Vorurteile von uns, Redeweise, Assoziationen( Ähnlichkeit mit kannten Personen)

Häufig ist der erste Eindruck der stimmende, aber eben nicht immer!

Der „erste Eindruck“ geschieht meist in den ersten Sekunden eines Gespräches und es wird schnell ( zu schnell) bewertet, verurteilt oder auch vermutet. Nach ...

• Aussehen( Kleidung, Schmuck)

• Gefühlsmäßige Zuordnordnungen

• Benehmen und/oder Verhalten

• Vorwissen über den Kunden ( Ruf, Image, Laufbahn, Titel)

• Vorurteilen- gerade bei negativen Vorinformationen über den Kunden

• Der Redeweise- Sprache und Stimme-Rhetorik

• Assoziationen- hat der Kunde Ähnlichkeiten mit bekannten Personen.

Menschenkenntnis ist keine Geheimwissenschaft. Sie besteht immer aus einer Summe sozialer Fähigkeiten, die man durch lernen und durch Üben verbessern kann.

Besser ist es, sich durch Nachfragen zu vergewissern, ob der erste Eindruck auch der stimmende ist. Erst das Zusammenwirken von Körpersprache und Kommunikation macht die Wirkung aus.

„Alarmstufe“ besteht immer dann, wenn das gesprochene (verbal) Wort nicht mit der Körpersprache( nonverbal) übereinstimmt.

Checkliste : Körpersprache erkennen

Oft ist zu hören: Der Kunde ist schwierig!

Aber es gibt keine schwierigen Kunden! Das Problem ist meist, dass wir noch nicht den „Draht“ zum Kunden gefunden haben oder/ und seinen „Typ“ noch nicht erkannt haben. Es gibt zwar nicht den Typen generell, aber jeder Mensch hat bestimmte Persönlichkeitsmerkmale, die „herausstechen“ und woran der „Haupttyp“ erkennbar ist. Wenn wir dies erkennen, ist es leichter, auf den Kunden eingehen zu können, um erfolgreicher zu verkaufen.

Die häufigsten Kundentypen und unser Verhalten

Der introvertierte Kunde

Zuerst skeptisch, schweigsam- manchmal auch feindselig- auf jeden Fall eher zurückhaltend- selbst bei Wiederholungsbesuchen eher ruhig. Hört lieber zu, braucht längere Anwärmzeit, ist wortkarger ( auch wenn Sie Ihr Angebot gut finden) Denken länger nach, bevor sie reden- prüft länger nach. Arbeiten lieber in Ruhe- sind aber häufig auch sehr produktiv

Unser Verhalten sollte deshalb sein:

• Dieser Kunde sollte eher in einem ungestörten Ambiente beraten werden

• Offene Fragen stellen

• Nicht versuchen, den Kunden überreden zu wollen( müssen)

• Kurze Sätze, eher förmlich anreden

• Kommt gut an: Besuche mit Termin und Thema( Ziel)

• Wenn Sie eher „extravertiert“ sind, weniger reden.

Der extravertierte Kunde

Reden, bevor sie nachdenken, teilen sich gerne mit. Reden sofort offen über alles und manchmal auch jeden- auch über Wettbewerber- heißt aber nicht, dass Sie dem Kunden sympathischer sind als andere oder Ihr Angebot besonders gut finden.

• Lassen sich eher vom Thema ablenken

• Trifft gerne Entscheidungen mit anderen im Team

• Gesellig, sozial aktiv, lächeln mehr als notwendig

• Liebt bildliche Darstellungen

Unser Verhalten sollte deshalb sein:

• Kunden niemals „schief“ ansehen

• Immer ruhig zuhören ohne Widerworte

• Kunden nicht bedrängen - Zeit lassen und geben

• Auf den Kunden eingehen

• Eher offene Fragen stellen, was er zu Ihrem Angebot sagt

• Prüft weniger nach, wenn das Vertrauen zum Verkäufer erst da ist

Der Pragmatiker

Ist ein echter Realist. Macht gerne das, was auch machbar ist- wichtig in der Angebotsansprache und Präsentation des Verkäufers. Interessiert sich mehr für das Was und Wie Ihres Angebots. Praxisbezug ist entscheidend.

• Wollen Details, Referenzen und Erfahrungsberichte hören

• Fragt gerne nach: Was bringt mir das?

• Genaue Daten und Zahlen helfen ihm zu kaufen

• Reagiert allergisch auf Visionen oder „überschäumender Begeisterung des Verkäufers

Unser Verhalten sollte deshalb sein:

• Tipps für den Verkauf: Realistisch bleiben, nicht übertreiben, ehrlich sein

• Zahlen und Referenzen einsetzen

• Mit Fragen nachhaken: Wie gefällt Ihnen mein Angebot?

• Auch hier sachlich bleiben.

Der Visionär

Interessiert sich für das „Wozu“ Ihres Angebotes aber nicht für Problemanalysen. Er will Lösungsmöglichkeiten. Interessiert sich für das „Große“ und reagiert positiv auf neue Ideen, Konzepte und Strategien. Mag Neues und leibt auch eher moderne und fremdsprachige Ausdrücke.

Unser Verhalten sollte deshalb sein:

• Im Verkauf nicht zu viele Details

• Mehr Muster und Bilder einsetzen

• Kunden „anfassen“ lassen

• Nicht zu ausführliche Erklärungen und Argumente. Besser kurz und knapp

Der Kopfkunde

Reagiert eher allergisch auf zu viel Begeisterung und Emotionalität und Gefühlsausbrüchen- sachlich bleiben. Mag klare Zahlen, Daten und Fakten. Fairness, Ehrlichkeit und Gerechtigkeit sind für ihn besonders wichtige Kriterien im Umgang mit Anderen. Sagt gerne schnell: „Ja, aber…“

Unser Verhalten sollte deshalb sein:

• Will klare Argumente in sachlicher Argumentation

• Überzeugen mit Z-D-F( Zahlen-Daten und Fakten)

• Sachliche Ausdrucksweise anwenden

Der Bauchkunde( Spontankunde)

Reagiert eher empfindlich auf „grobe“ und negative, kritische Aussagen und Menschen. Reagiert positiv auf Wertschätzung, Respekt, Anerkennung und konkrete Komplimente. Reagieren positiv auf emotionale Aussagen- Verkäufer die „Begeisterung“ in der Argumentation zeigen, verkaufen besser.

Unser Verhalten sollte deshalb sein:

Bei diesem Kundentyp ist es wichtig, sich immer in die Lage des Kunden zu versetzen- auch offen Fragen können hier helfen, den Kunden besser zu erkennen. Positive Formulierungen und Beispiel einsetzen. Komplimente( ehrliche) machen.

Wichtig und notwendig ist es, sein eigenes Verhalten immer wieder auf den Prüfstand zu bringen, um sich noch besser auf den einzelnen Kunden einstellen zu können. Dabei hilft Ihnen die anliegende Checkliste.

Checkliste 1:
Persönliche Eigenschaften und Voraussetzungen

Hans-Günther Lemke

Porta Westfalica