Reklamationen als Chance nutzen
 

Jeder, der ein einem Geschäft im Verkauf tätig ist, hat auch immer wieder mit Reklamationen zu tun. Bevor Überlegungen angestellt werden, ob die Reklamation berechtigt oder unberechtigt ist, gilt es sich klar zu machen, was eine Reklamation aus der Sicht des Kunden überhaupt ist. Denn aus Sicht des Kunden ist jede Reklamation berechtigt!

Was spielt sich im Kunden ab? Sie müssen versuchen, sich in die Lage des Kunden zu versetzten.

• Der reklamierende Kunde will zunächst seinen Ärger loswerden.

• Der Kunde handelt selten objektiv, sondern meist gefühlsmäßig.

• Der Kunde droht schnell mit irgendwelchen Maßnahmen.

• Der Kunde fühlt sich eventuell ungerecht behandelt.

• Der Kunde könnte kein Vertrauen mehr haben.

• Der Kunde sieht die Reklamation größer, als diese ist.

Gründe für Kundenreklamationen sind häufig:

• Falsche Erwartungen aus dem Verkaufsgespräch

• Ursachen und Folgen aus der Sicht des Kunden

• Leistungs- und Qualitätsmängel

• Unklare Gebrauchsanweisungen( bei technischen Geräten)

• Missachtetes Kleingedrucktes

Typische Verhaltensmuster von reklamierenden Kunden

Kunden, die reklamieren, sind in der Regel sehr stark emotional beteiligt, was sich auf das Reklamationsgespräch negativ auswirken kann.

Typische Reaktionen sind:

• Übertreibungen: Sie machen aus einer „Maus einen Elefanten“.

• Vergangenheitsbewältigung: Fehler aus der Vergangenheit werden wieder aufgewärmt, um der Reklamation einen besonderen Stellenwert zu geben.

• Drohung: Droht mit der Konsequenz, die bisherige Geschäftsbeziehung aufzulösen, bis hin zu rechtlichen Konsequenzen.

• Konfliktreiche Argumentation: Sachliche Inhalte werden personenbezogen formuliert.

• Überempfindlichkeit: Kunde legt jedes Wort auf die Goldwaage.

• Sturheit: Kunde beharrt auf seinem vermeintlichen Recht.

Auf diese Kundenreaktionen muss der Verkäufer reagieren. Die Frage ist nur "WIE?" In jedem Fall mit Verständnis und Ruhe, gutes Zuhören und ernst nehmen.

Deshalb liegt es immer am Verkäufer, ob eine Reklamation erfolgreich behandelt wird. Denn in Reklamationen stecken Chancen - eigene Fehler zu erkennen, Schwachstellen des Unternehmens herauszufinden, einen unzufriedenen Kunden zu behalten.

Reklamationen bringen auch Nutzen:

• Sie können Produktfehler aufzeigen

• Sie können Verbesserungen nach sich ziehen

• Sie können Kundenprobleme aufdecken

• Sie können das Ansehen des Verkäufers oder der Firma aufwerten

• Sie können Folgegeschäfte nach sich ziehen

• Sie können Referenzen bringen, und damit Neukunden erreichen.

• Sie können kontaktvertiefend wirken

• Sie können den Kunden noch zufriedener machen, als er es vor der Reklamation war

Verhalten des Verkäufers:

• Ruhig bleiben, den Kunden nicht unterbrechen

• Sachlich bleiben

• Aktiv zuhören - den Kunden abreagieren lassen

• Verständnis zeigen und haben z.B. "Ich kann Sie gut verstehen." oder "Es tut mir leid, ich kann mich gut in Ihre Lage versetzen."

• Keine "dummen" Sprüche oder Sätze wie z.B. "Alles halb so wild! Das kann schon mal vorkommen! Es gibt Schlimmeres! Nun regen Sie sich nicht so auf!"

• Reagieren Sie nicht empfindlich. Der Kunde sagt in seiner Erregung oft etwas, was er nicht so meint.

• Bedanken Sie sich für den Hinweis und notieren Sie den Fall, z.B. "Danke, dass Sie mich gleich darauf ansprechen. Ich werde mich schnellstens darum kümmern."

• Wenn der Kunde immer noch meckert, ignorieren Sie das.

• Führen Sie das Reklamationsgespräch immer mit dem Kunden allein - ohne Zeugen (andere Kunden)

• Dem Kunden sagen, dass die Reklamation sofort bearbeitet wird.

• Halten Sie schriftlich fest, was der Kunde genau sagt.

• Alles, was Sie versprechen, müssen Sie auch 100%-ig einhalten.

• Benutzen Sie keine billigen Ausreden. z.B. "Der Lieferant hatte Schuld - wenn man nicht alles selber macht - da hat jemand nicht aufgepasst."

• Seien Sie nie hochnäsig oder arrogant.

• Stellen Sie keine Fragen wie im Verhör. Erfragen Sie ruhig und genau ( es kann ja auch der Kunde selber schuld sein ).

• Keine falschen Verdächtigungen ohne Beweise. Auch wenn Sie dem Kunden einen Fehler nachweisen konnten, triumphieren Sie nicht. Ein bloßgestellter Kunde wird "sauer" auf Sie sein. Denken Sie daran, dass Sie auch in Zukunft mit dem Kunden Geschäfte machen wollen.

• Geben Sie keine voreiligen Zusagen, um den Kunden zu beruhigen. Manche Kunden legen es mit einer überzogenen Reklamation darauf an. Wenn Sie eine Zusage gemacht haben, dann gilt selbstverständlich die 100%ige Einhaltung.

• Den Kunden immer mit Namen ansprechen und im Gespräch mehrmals nennen.

Wenn eine Reklamation sofort ohne Wenn und Aber angegangen wird, besteht eine gute Chance, dass der Kunde positiv auf den Verkäufer reagiert und die geleistete Arbeit anerkennt.

Eine gut bearbeitete Reklamation kann dem Kunden das Gefühl geben, dass wir der richtige Partner für Ihn auch in der Zukunft sind. Fazit: Deshalb sind Reklamationen auch Chancen!

Hans-Günther Lemke

Porta Westfalica