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Pressebericht
aus: SAZ-College 15.11.2010 Erfolgreiche Gesprächsführung: "Wer fragt, der führt!" |
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Kennen Sie den Ausspruch: „Wer fragt, der führt?“ Darin steckt viel Wahrheit und ist ( sollte) ein Grundprinzip für jeden und jede sein, der im Verkauf tätig ist. Die meisten Verkäufer die im Einzelhandel tätig sind, versuchen auch heute noch, ihre Produkte mit guten und meist vielen( oft auch zu vielen) Argumenten „an den Mann“(„an die Frau“) zu bringen.
Gegen eine gute Gesprächsvorbereitung, in der auch das „Einüben“ der positiven Eigenschaften- sprich Argumente, unbedingt dazugehört, sollte nicht vergessen werden, den Kunden auch nach seiner Meinung zu fragen, anstatt ihn überreden zu wollen.
Mit den richtigen Fragen, bzw. der richtigen Fragestellung kann nicht nur das Gespräch geführt und gelenkt werden, sondern hilft auch zusätzliche und wichtige Informationen vom Kunden zu erhalten. Diese sind manchmal mit entscheidend, dass das Verkaufsgespräch auch zum Erfolg wird.
Fragen im Gespräch haben auch den Vorteil, dass Einwände seitens des Kunden entkräftet werden können, Gefühle beim Kunden auszulösen und Schritt für Schritt den Kunden mehr zu überzeugen. Jeder Kunde, jeder Mensch möchte ernst genommen werden und auch um seine Meinung gefragt werden( leider vergessen die Politiker diesen so wichtigen Punkt für einen erfolgreichen und fairen Umgang miteinander zu häufig). Also auch ein weiterer Grund, mehr Fragen zu stellen.
Wer die richtigen Fragen stellt, baut ein stabiles Fundament für eine langfristige und faire Kundenbeziehung.
Hier 20 Gründe, warum Fragen gestellt werden sollten:
Es lassen sich prinzipiell vier verschiedene Frageformen unterscheiden:
Aus diesen leiten sich die folgenden 10 „Erfolgsfragearten“ ab. Diese Fragen richtig angewandt, erhöhen Ihren Umsatz.
Reden Sie nicht, fragen Sie!
1. Die offene Frage (= die Informationsfrage): Bei dieser Frageform beabsichtigen Sie nur, Ihr Wissen über eine Person, Sache etc. zu vertiefen. Diese Frageart zeichnet sich durch kurze und knappe Formulierungen aus.
Beispiele: „Welche Möglichkeiten bevorzugen Sie?“ „Wie lange nutzen Sie Ihr jetziges Produkt ... bereits?“ „Warum möchten Sie lieber A statt B?“
Die Frageworte, die Ihnen Informationen über Ansichten, Einstellungen etc. des Kunden liefern sind: Wer-Wie-Was-Wann-Wo-Warum
Merken Sie sich bitte folgendes: Je klarer und präziser Sie die Frage stellen, umso klarer und präziser wird die Antwort sein.
2. Die geschlossene Frage: Die geschlossene Frage wird dazu verwendet, beim Gesprächspartner eine Zustimmung oder Ablehnung zu einer bestimmten Sache zu erlangen.
Beispiel: „Finden Sie die automatische Bedienung nicht auch angenehmer?“ Sie sehen also, dass die geschlossene Frage dann hilfreich sein kann, wenn die Antwort „Ja“ zu erwarten ist. Wissen Sie aber nicht, wie der Kunde reagieren wird, sollten Sie besser eine offene Frage einsetzen.
Noch ein Tipp: Formulieren Sie Ihre Frage immer so, dass der Gesprächspartner mit Ja“ antwortet.
3. Die Alternativfrage: Die Alternativfrage stellt eine Mischung zwischen offener und geschlossener Frageform dar.
Beispiele:„Möchten Sie das Produkt in der Grundversion oder mit dem Zusatzmodul xy?“
Beachten Sie dabei bitte, dass Sie dem Gesprächspartner nie die Wahl zwischen einer positiven und einer negativen Möglichkeit geben. Zeigen Sie ihm stets zwei positive Möglichkeiten auf.
Ein Beispiel aus der Praxis soll das eben Gesagte verdeutlichen: In einem der besten Hotels in Baden-Baden fragte der Ober beim ersten gemeinsamen Abendessen eines Rhetorik-Seminars: „Wünschen Sie einen Nachtisch?“ Daraufhin bestellten nur 2 Teilnehmer eine Nachspeise.
Am nächsten Tag fragte ein anderer Ober: „Wünschen Sie zum Nachtisch Eis oder Fruchtsalat?“ 11 von 13 Teilnehmern bestellten daraufhin Nachtisch.
Interessant ist dabei folgendes: In 80 % der Fälle wird sich der Gefragte bei der Alternativfrage für die zweite Möglichkeit entscheiden.
Eine weitere wichtige Frageform stellt die verschärfte Alternativfrage dar:
4. Verschärfte Alternativfrage: Zuerst Horroralternative, dann angenehme Alternative. „Möchten Sie das Skiausrüstung mit der Luxus-Ausstattung für 1.600,- DM Aufpreis oder genügt die Basisausstattung, die im Grund enthalten ist?“
5. Die Suggestivfrage: Der Fragende will den Gesprächspartner manipulieren und in eine bestimmte Richtung drängen. Bestimmte Füllwörter, wie beispielsweise: etwas - sicher - doch - auch nicht - wohl werden in die geschlossene Frageform eingebaut.
Beispiele: „Sie haben sicher auch die neuesten Pressemeldungen gelesen?“ „Die neuen Sportschuhe von „addidas“ gefallen Ihnen sicher auch sehr gut?“ „Sie finden unsere neuen Sportschuhe sicher auch toll?“
6. Die rhetorische Frage: Sie ist zu unterscheiden von der klassischen 3-fachen Form der rhetorischen Frage. Der Unterschied liegt in der Begrenzung auf eine Frage und in der mitgelieferten Antwort. Die rhetorisch gestellte Frage hat noch einen anderen Charakter.
Beispiel- klassische 3-fache Form: Was zwingt uns in die Anonymität? Weshalb kümmern sich die Menschen nicht mehr um die anderen? Was hat uns so teilnahmslos gemacht? (Beantwortung aller Fragen mit mehreren Aussagen)
Einfache Form: Eine Frage, die keiner Antwort bedarf, da diese schon in de Frage mit enthalten ist. Die Antwort in der Frage sollte jedoch nicht provozierend wirken, sondern beim Gesprächspartner ein gutes Gefühl auslösen.
Beispiele: „Wollen wir nicht alle gesunde Füße haben?“ „Wer möchte nicht mehr Erträge und Umsätze erwirtschaften?“ Weshalb verwenden jetzt 80% unserer Kunden unser XY?
Der Nutzen von XY für den Handel ist ideal kombiniert mit den Vorteilen für den Verarbeiter und den Verwender. Für den Verkäufer ist die einfache Form der rhetorischen Frage am besten verwendbar.
Vorteil: Mit dieser Frage kann ein Dialog fingiert werden. Der Verkäufer kann die Fragen, die der Partner nicht formuliert, deren Beantwortung aber wichtig ist, selbst stellen. Er kann sie dort einbauen, wo es richtig ist, und so beantworten, wie es ihm am günstigsten erscheint. Nachteil: Der Partner wird ausgeklammert.
Hinweis: Die rhetorische Frage muss in den Raum gestellt werden, darf also das „Sie“ nicht enthalten. Sonst antwortet der Partner auf eine ihm gestellte Frage. Die rhetorische Frage bildet auch eine gute Einleitung für eine Rede.
7. Die Gegenfrage: Durch die Gegenfrage wird der Gesprächspartner gezwungen, seine Aussage zu präzisieren. Nur in den seltensten Fällen gelingt es ihm, die Frage exakt zu wiederholen. So können Sie sich zwischenzeitlich eine weitere Frage zurechtlegen. Diese Frageform wird ebenfalls eingesetzt, um Einwänden zu begegnen. „Könnten Sie mir dies etwas genauer erklären?“
8. Die Kontrollfrage Eine solche Frage soll einen Sachverhalt oder eine Vermutung bestätigen. Deshalb ist dieser Fragetyp wichtig in der Argumentationsphase und während einer Produktpräsentation.
Während Sie dem Kunden eine Ware vorführen, müssen Sie sich von Ihrem Kunden bestätigen lassen, dass er Wert und Bedeutung Ihres Angebots verstanden hat; dass er den gezeigten Nutzen, die Vorteile, Bequemlichkeiten erkannt hat.
Also: Die Ware präsentieren mit den Worten: „Hier haben Sie ein besonders gutes Produkt. Wie gefällt Ihnen das?“ 1. „Gefällt Ihnen diese moderne Form?“ 2. „Ist für Sie diese Zusatzausstattung wichtig?“ 3. „Passt Ihnen die bequeme Handhabung?“ 4. „Fühlen Sie sich wohl mit diesem sicheren Produkt?“
Sammeln Sie während dieser Phase des Verkaufsgespräches möglichst viele „Ja-Antworten“, damit der Kunde schließlich auch die Abschlussfrage mit „Ja“ beantwortet.
9. Motivierungsfrage Setzt man ein, um seinen Gesprächspartner aufzuwerten. „Mit Ihrem Umweltbewusstsein sind Sie sicherlich auch der Meinung, dass ...“
10. „Wenn überhaupt“-Frage Sie wird bei spannender Verkaufsphase eingesetzt. Kunde: „Brauche ich nicht!“ Verkäufer.: „Wenn überhaupt, wie müsste unser Angebot aussehen, damit Sie begeistert wären?“
Kunde denkt nach und redet: „Es müsste so und so aussehen“ Verkäufer: „Gerne, das können wir Ihnen bieten!“ ^^ Wir haben in diesem Kapitel die entscheidenden Fragearten abgehandelt, die Sie in Ihren zukünftigen Gesprächen einsetzen sollen. Beachten Sie jedoch, dass Sie nicht in das Extrem verfallen und in Zukunft alles erfragen. Der Gesprächspartner darf nicht den Eindruck bekommen, dass Sie selbst nicht bereit sind, Rede und Antwort zu stehen.
Viel Weisheit liegt in folgendem chinesischem Sprichwort, das sagt: „Wer fragt, ist für 3 Minuten dumm; wer nicht fragt, bleibt ein Leben lang dumm.“
Der gezielte Einsatz der Fragetechnik, verbunden mit einem gewissen Maß an rhetorischer Grundkenntnis, hilft Ihnen, gegenüber Ihrem Gesprächspartner einen Vorsprung ins Feld zu führen, der vom Gesprächspartner meist nicht zu leicht eingeholt werden kann. Daher merken wir uns für die Zukunft:
Versuchen Sie weniger festzustellen, zu behaupten und schon gar nicht zu belehren, sondern zu fragen.
A K T I O N S P R O G R A M M
Welche Fragen stelle ich in Zukunft meinen Kunden? Der Interessensverlauf während des Verkaufsgesprächs:
a. Gesprächseröffnung
b. Bedarfsentwicklung
c. Argumentationsphase
d. Abschlussphase
AKTIV HINHÖREN! VERWENDEN SIE FRAGETECHNIKEN!
Viele behaupten, dass Fragen und Zuhören wie „siamesische Zwillinge“ zusammen gehören, was auch richtig ist.
Aktiv Hinhören Neben der Fragetechnik ist das Aktive Zuhören die wichtigste Eigenschaft eines guten Verkäufers. Denn Zuhören ist eine Form der Zuwendung. Sie geben dem Kunden ein Stück Ihrer wertvollen Zeit.
Mindestens 50% aller Kommunikationshandlungen liegen im Bereich des Zuhörens. Forschungsergebnisse seit Ende der zwanziger Jahre zeigen, dass der Mensch etwa 70-80% seines wachen Lebens mit Kommunikation und etwa die Hälfte davon, 45% wiederum mit Zuhören verbringt, im Vergleich zu 30% Sprechen, 16% Lesen und 9% Schreiben. Das ist interessant, wenn man bedenkt, dass Zuhören, die Kommunikationsfähigkeit, von der wir am meisten abhängen, in unserem Bildungssystem praktisch keinerlei Beachtung findet, während das am wenigsten benutzte Lesen und Schreiben fast unseren gesamten Stundenplan ausfüllt. Man scheint angenommen zu haben, dass Zuhören keine erlernbare Fähigkeit, sondern angeboren ist, und dass es sich hier um eine passive Funktion handelt, die keine Übung erfordert, wie Lesen und Schreiben.
Im übrigen erleben Sie es häufig selbst, dass die meisten Menschen nicht zuhören können, sondern nur über sich selbst erzählen. Hat Sie das nicht immer schon gestört ? Wenn Sie dem Kunden aufmerksam zuhören, wird er anschließend auch Ihren Ausführungen zuhören. Außerdem können Sie die Aussagen des Kunden vielleicht teilweise in Ihrer späteren Argumentation verwenden.
Beachten Sie folgende Regeln:
Ein kleines Beispiel zum Schluss Für „Aktives Zuhören“ Ein Gast im Restaurant hat einen Salatteller bestellt. Der Ober bringt den Salat. Der Gast lässt den Ober zwei, drei Meter weggehen und dann passiert folgender Dialog:
Gast: „He, kommen Sie noch einmal her.“ Ober: „ Ja, bitte, was kann ich für Sie tun?“ Gast: „ Ja sagen Sie mal, der Salat ist völlig ungenießbar. Wie können Sie so etwas anbieten?“ Ober: „Der Salat schmeckt Ihnen nicht. (Spiegeln) Sie sind unzufrieden (Statement). Das darf nicht vorkommen, denn Sie sollen zufrieden sein. Wie möchten Sie denn Ihren Salat haben? (Weiterführende Frage). Und jetzt versuchen Sie einmal, mit diesem Ober zu streiten!
Hans-Günther Lemke Porta Westfalica |
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| Hans-Günther
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