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Sich auf einen Preiskampf mit den
Marktbegleitern einzulassen, ist immer gefährlich. Sinnvoller ist es,
sich durch besondere Dienstleistungen vom Wettbewerb zu unterscheiden.
Es ist heute wirklich nicht einfach, als
Zoofachhändler erfolgreich am Markt bestehen zu können. Besonders, da
die Konkurrenz auch größer wird und selbst der Versandhandel an
Bedeutung zugenommen hat.
Hier liegt die größte Chance, da die
Mitarbeiter oft auch aufgrund ihrer Ausbildung wesentlich
fachkompetenter sind und qualifiziertere Beratung geben können, als in
anderen Vertriebsschienen. Dies gilt es jedoch, auch zu beweisen.
Der amerikanische Unternehmensberater
Richard Whiteley hat einmal gesagt: "Wenn Sie sich um den Kunden
kümmern, kommt er zurück. Wenn Sie sich um Ihr Produkt kümmern, kommt es
nicht zurück." Ziemlich logisch und doch nicht so einfach.
Hier die wichtigsten Punkte für eine
erfolgreiche Kundenorientierung im Geschäft:
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Halten Sie immer einen guten und engen
Kontakt zum Kunden im Geschäft. Erläutern Sie Ihren Mitarbeitern,
den Kunden aktiv und mit Namen, wenn bekannt, anzusprechen und zu
begrüßen.
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Konzentrieren Sie sich auf Ihre
Leistungen, wie z.B. Qualität, Service, schnelle Lieferung außer
Haus u.a. Machen Sie dies auch in der Öffentlichkeit publik.
Überlegen Sie einmal selbst, welchen Service Sie Ihren Kunden
bereits anbieten oder kurzfristig anbieten können. Wie sieht es bei
Ihnen aus mit: Z.B. Bringservice, Kostenloser Taxiruf, Annahmen
mehrerer EC- Karten, Kundenkarte mit Rabatt ab einem bestimmten
Einkaufswert, Regenschirmverleih, Tiere in Pflege nehmen und, und,
und…
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Sprechen Sie regelmäßig, mindestens
einmal wöchentlich, mit Ihren Mitarbeitern über die Wichtigkeit der
Kundenorientierung und sammeln Sie Ideen Ihrer Mitarbeiter, wie der
Service noch zu verbessern ist.
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Passen Sie Ihr Geschäft an den
Bedürfnissen der Kunden an, d.h. fragen Sie Ihre Kunden, welche
Artikel fehlen, was Sie sich im Geschäft noch wünschen oder wie
zufrieden sie mit den Leistungen sind. Machen Sie regelmäßige
Kundenumfragen zumindest alle 2-3 Jahre.
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Bearbeiten Sie Reklamationen schnell und
problemlos, ohne mit dem Kunden zu diskutieren. Informieren Sie Ihre
Mitarbeiter, was diese genau zu tun haben.
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Achten Sie auf die Sauberkeit in Ihrem
Geschäft. Der Kunde vergleicht Sie heute mit den Mitbewerbern und
Sauberkeit und Hygiene ist ein wichtiges Kaufmerkmal beim Einkauf
von Tierartikeln jeglicher Art.
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Beachten Sie das Licht in Ihrem
Geschäft. Am besten helles und weißes Licht einsetzen. Dies weckt
auch die "Kauflust" und Ihr Kunde fühlt sich "wohler".
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Platzieren Sie themenorientiert, d.h.
platzieren Sie Produkte so, wie der Kunde es erwartet. Z.B. Sie
planen die Aktion im Herbst "Sicherheit für Ihren Hund", dann
sollten Artikel wie z.B. Sicherheitsgurte, Sicherheitswesten,
fluoreszierende Halsbänder oder Leinen auch zusammen platziert sein.
Dies erleichtert dem Kunden die Orientierung und fördert Ihren
Umsatz.
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Sammeln Sie wichtige Daten Ihrer Kunden,
wie z.B. Geburtstage oder Jubiläen, um Ihre Kunden mit einem kleinen
Präsent an seinem Namenstag oder ähnliches zu überraschen. So
betreiben Sie Kundenbindung, was in vielen "großen" Geschäften
aufgrund der höheren Kundenfrequenz nicht immer umsetzbar ist. Ein
klarer Vorteil für Sie.
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Halten Sie kundenorientierte Regal- und
Warenplatzierungen immer ein. Nutzen Sie die Griff- und Sichtzonen
im Regal, um besondere und umsatzstarke Artikel zu platzieren.
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Trainieren Sie regelmäßig mehrmals im
Jahr alle Mitarbeiter in der Verbesserung ihrer Gesprächsführung.
Dazu gehören Themen wie u.a. Produktschulungen von Neuheiten,
Fragetechniken, Einwandbehandlung, Zusatzverkauf u. a. (Dazu mehr in
den nächsten Ausgaben)
Wenn Sie es schaffen innerhalb kürzester
Zeit diese Punkte einzuhalten, haben Sie gute Möglichkeiten, Ihre Kunden
zu echten Stammkunden zu machen und erfolgreich und langfristig am Markt
bestehen zu können. Denn vergessen wir nicht: Kundenzufriedenheit muss
jeden Tag neu verdient werden.
Hans-Günther Lemke
Porta Westfalica |
