Fragen und Antworten - Richtige Gesprächsführung
 

Kennen Sie den Ausspruch: „Wer fragt, der führt?“ Darin steckt viel Wahrheit und ist (sollte) ein Grundprinzip für jeden (sein), der im Verkauf tätig ist. Die meisten Verkäufer die im Einzelhandel wie auch im Außendienst tätig sind, versuchen auch heute noch, ihre Produkte mit guten und meist vielen (oft auch zu vielen) Argumenten „an den Mann“ zu bringen.

Gegen eine gute Gesprächsvorbereitung, in der auch das „Einüben“ der positiven Eigenschaften - sprich: Argumente - unbedingt dazugehört, sollte nicht vergessen werden, den Kunden auch nach seiner Meinung zu fragen, anstatt ihn überreden zu wollen.

Mit den richtigen Fragen, bzw. der richtigen Fragestellung kann nicht nur das Gespräch geführt und gelenkt werden, sondern hilft auch zusätzliche und wichtige Informationen vom Kunden zu erhalten. Diese sind manchmal mit entscheidend, dass das Verkaufsgespräch auch zum Erfolg wird.

Fragen im Gespräch haben auch den Vorteil, dass Einwände seitens des Kunden entkräftet werden können, Gefühle beim Kunden auszulösen und Schritt für Schritt den Kunden mehr zu überzeugen.

Jeder Kunde, jeder Mensch möchte ernst genommen werden und auch um seine Meinung gefragt werden( leider vergessen die Politiker diesen so wichtigen Punkt für einen erfolgreichen und fairen Umgang miteinander zu häufig). Also auch ein weiterer Grund, mehr Fragen zu stellen.

Wer die richtigen Fragen stellt, baut ein stabiles Fundament für eine langfristige und faire Kundenbeziehung. Aber welche Fragen sind die besten? In formaler Hinsicht sind geschlossene und offene Fragen zu unterscheiden. Der Fragesteller oder Verkäufer versucht sich Informationen zu beschaffen, in dem er verschiedene Fragetechniken z. T. miteinander kombiniert und im Wechsel geschickt anwendet.

Die wichtigste Frageform im Verkauf ist sicherlich die „Offene Frage“, auch als „Direkte Frage“ oder noch einfacher als „W-Frage“ bezeichnet. Durch die Antwortform erhalten wir Informationen und erfahren mehr über Wünsche und Meinungen unserer Gesprächspartner, auch wenn die Gesprächsinitiative bewusst abgegeben wird. Im Regelfall fördern offene Fragen immer die Beziehung zwischen den Gesprächspartnern. Es sollte nur Vorsicht geboten sein, wenn das Gegenüber ein „Vielredner“ ist. Hier sind geschlossene Frageformen sinnvoller.

Beispiele:

• „Wie ist das passiert?“

• „Was halten Sie von meinem Vorschlag?“

• „Wo soll die Ware platziert werden?“

Bei geschlossenen Fragen sind die Antworten kurz und vorgegeben, meist ein „Ja“ oder „Nein“. Hierbei gibt es jedoch verschiedene Fragetechniken, die je nach Bedarf eingesetzt werden sollten.

Die Alternativ-Frage

Als die Alternativfrage wird die Kombination von zwei oder selten mehr Wahlmöglichkeiten bezeichnet. Sie lässt den Befragten nur die Möglichkeit mit einer der angebotenen Möglichkeiten ( nicht mit ja oder nein) zu antworten. Gerade im Verkaufsgespräch oft eine sehr nützliche Frageform, wenn es um Angebotsgespräche oder auch Terminabstimmungen geht. Bei dieser Frageform ist die Chance größer als mit einer offenen Frage, dass der Kunde kauft bzw. der Gesprächspartner sich für etwas eher entscheidet.

Beispiele:

• „Möchten Sie lieber drei oder vier Kartons des neuen Produkts platzieren?“

• „Passt es Ihnen am Montag oder am Dienstag besser?“

Die Suggestiv-Frage

Diese Frageform ist nicht ganz „ungefährlich“. Es wird in der Frage bereits eine Antwort vorgegeben. Nur wenn sie sicher sind, dass der Gesprächspartner auch wirklich Ihrer Meinung ist, sollte diese Frage gestellt werden, um eine Zustimmung zu erhalten.

Beispiele:

• „Sie haben sicher auch die neuesten Pressemeldungen gelesen?“

• „Das neue Produkt von uns gefällt Ihnen sicher auch sehr gut?“

Die Stimulierungsfrage

Eine wirklich besonders freundliche Frageform, die besonders zu Gesprächsbeginn eingesetzt werden kann, um den Gesprächspartner zu motivieren. Das Lob in der Frage sollte immer ehrlich gemeint sein.

Beispiele.

• „Wer hat bei Ihnen denn die schöne Schaufensterplatzierung gestaltet?“

• „Wie sind Sie auf die Idee mit der neuen Werbebroschüre gekommen?“

Die Kontrollfrage

Diese Frageform dient, wie es der Name schon sagt, zur Kontrolle oder Überprüfung, ob das Gegenüber alles richtig verstanden hat, damit es später keine Missverständnisse gibt. Besonders sinnvoll ist es, diese Frage bei Verkaufsabschlüssen oder Produktvorstellungen zu stellen.

Beispiele:

• „Gibt es noch Fragen, die Sie zum neuen Produkt haben?“

• „Kennen Sie unser gesamtes Nagersortiment?“

Die Rhetorische Frage

Eine Frage, die keiner Antwort bedarf, da diese schon in de Frage mit enthalten ist. Die Antwort in der Frage sollte jedoch nicht provozierend wirken, sondern beim Gesprächspartner ein gutes Gefühl auslösen.

Beispiele:

• „Wollen wir nicht alle gesunde Tiere haben?“

• „Wer möchte nicht mehr Erträge und Umsätze erwirtschaften?“

Sicher gibt es noch mehr Frageformen, die jedoch alle von der geschlossenen Fragetechnik abgeleitet sind.

Merke: Stellen Sie, so oft es geht, „Offene Fragen“.

Hans-Günther Lemke

Porta Westfalica