Kundenzufriedenheit muss jeden Tag neu verdient werden
 

Die Mitbewerber des Zoofachhandels, darunter auch Gartencenter und Baumärkte, werden nicht nur zahlreicher, sie werden auch professioneller. Deshalb gilt es, dem Thema Kundenorientierung noch mehr als in der Vergangenheit Beachtung zu geben. Nur hier ist es für viele überhaupt noch möglich, gegen die „Großen“ zu bestehen und sich abzusetzen.

Auch heute gibt es immer noch Mitarbeiter im Verkauf, die die innerliche, wenn auch scherzhafte Einstellung „ Der Kunde ist König- aber die Monarchie wurde ja bekanntlich abgeschafft“, haben. Der bekannte amerikanische Unternehmensberater Richard Whiteley hat einmal gesagt: „ Wenn Sie sich um den Kunden kümmern, kommt er zurück. Wenn Sie sich um das Produkt kümmern, kommt es nicht zurück.“ Ziemlich logisch, und doch nicht so einfach.

Die wichtigsten Punkte für ein erfolgreiches und kundenorientiertes Verkaufen:

1. Erfolgreiche Kundenorientierung fängt bereits, was häufig unterschätzt wird, im Eingangs- und Außenbereich an. Es gibt meist keine zweite Chance für den Ersten Eindruck! ( sagt eine alte Handelsweisheit). Deshalb ist es wichtig, im Außenbereich besonders auf Sauberkeit und Ordnung zu achten. Auch sollten Kundenascher, Fahrradständer und Wassernäpfe für Hundehalter, die mit ihrem Tier kommen, vorhanden sein.

Auch ist es mit entscheidend, dass ein Kunde, der zum ersten Mal das Geschäft betritt, sofort einen positiven Eindruck von den Platzierungen im Außenbereich bekommt. Diese sollten immer zum Niveau des Geschäftes passen. Auch sollte sich das Außenlogo im Geschäft wieder finden. Nachstehend eine kleine Checkliste für Ihren optimalen Außenverkauf.

Checkliste Außenverkauf

• Welches Motto möchte ich über die Aktion stellen.
  Z.B. "Alles für die Katz".

• Welche Artikel sollen beworben werden? (Jahreszeit beachten)

• Wo genau soll die Ware im Außenbereich verkauft werden, ohne dass der Kundenlauf negativ beeinflusst wird?

• Welche Werbematerialien (Plakate, Handzettel) brauche ich?

• Welche Werbemedien kann ich einsetzen? (POS-Radio, Zeitung)

• Welche Mengen muss ich mindestens disponieren?

• Ist die Nachbestellung gesichert?

• Welche Mitarbeiter kann ich zur Beratung einsetzen?

• Wie soll die Ware präsentiert werden? (Paletten, Schütten)

• Sind die Warenträger schnell und mühelos zu bewegen? (wichtig, falls diese nicht wetter- und windfest sind)

• Sind alle Verkaufsständer auch in einwandfreiem Zustand, so dass z.B. spielende Kinder diese nicht umwerfen oder sich verletzen können?

• Blockieren die Außenplatzierungen nicht den Eingangsbereich?

• Entspricht die Platzierung den behördlichen Bestimmungen?

2. Halten Sie immer einen engen und guten Kontakt zum Kunden. Allen Mitarbeitern muss klar sein, den Kunden aktiv und mit Namen, wenn bekannt, anzusprechen und zu begrüßen. Dazu gehört auch, dass alle Mitarbeiter ein Namensschild tragen.

3. Das Geschäft sollte sich auf seine Stärken beziehen und diese auch dem Kunden zeigen. Diese können in der Qualität der Waren, auf Serviceleistungen, wie z.B. Tipps für Tierpensionen, Tierärzte, Tierversicherungen o.ä. aus der Region begründet sein.

4. Das Geschäft sollte den Bedürfnissen der Kunden in der Region, bzw. im Umfeld angepasst sein. Dies ist am besten über regelmäßige ( zumindest 1x jährlich) Kundenbefragungen möglich. Dies kann mit einem im Geschäft ausgelegten und vorbereiteten Formular gemacht werden oder auch in persönlichen Kundengesprächen. Um wirklich interessante und brauchbare Informationen zur besseren Kundenorientierung zu erhalten, sollten Fragen gestellt werden wie z:B: „Was fehlt Ihnen im Sortiment?“, „Welchen Service erwarten Sie?“ oder „Wie zufrieden Sie mit dem Geschäft?

Motivierend für den Kunden ist es, wenn er für die Befragung ein kleines „Dankeschön“ erhält. Dies kann in Form eines Produkts oder einem Gutschein sein.

5. Reklamationen, gleich welcher Art, sollten immer ohne Diskussionen und problemlos bearbeitet werden. Es ist erwiesen, dass Kunden, die bei einer Reklamation zufriedenstellend behandelt worden sind, auch meist wiederkommen und zu Stammkunden werden.

6. Es sollten wichtige Daten über Kunden in Form einer Kundendatei oder Kundenkarte gesammelt werden, dazu gehören Informationen über Geburtstage der Tierhalter oder Jubiläen. Es ist besonders kundenbindend, wenn dieser dann an seinem Ehrentag z.B. ein kleines Präsent erhält.

7. Der Kunde erwartet im Fachhandel eher als woanders, dass er individuell beraten und bedient wird. Deshalb ist es u.a. wichtig, dass Mitarbeiter gute Fachkenntnisse über Produkte und Verkaufstechniken haben. Dazu gehört, dass jeder weiß, welche Fragen und Argumente in einem Verkaufsgespräch eingesetzt werden können, um mehr Umsatz und Kundenzufriedenheit zu erreichen. D.h. u.a. auch, dass Mitarbeiter regelmäßig trainiert und geschult werden sollten, um immer mehr Kenntnisse über neue Produkte und Möglichkeiten zum Mehrumsatz zu erhalten.

Wenn ein Geschäft es schafft, diese Punkte in nicht allzu langer Zeit zu beachten und einzuhalten, gibt es gute Möglichkeiten, die Kunden zu „echten“ Stammkunden zu machen. Denn: Kundenzufriedenheit muss jeden Tag neu verdient werden.