Der Umgang mit Kunden

Der Umgang mit den Kunden ist entscheidender als je zuvor. Eine gute Führung der Mitarbeiter und vor allem ein Vorleben der Grundsätze kann zu einer guten Kundenorientierung beitragen. Die Führungskraft ist gleichzeitig Coach und Vorbild.

Worauf kommt es heutzutage in einem Geschäft an? Auf das Produkt? Sicherlich auch. Aber entscheidend ist der professionelle Umgang mit dem Kunden bzw. dem Verbraucher und ihn in den Mittelpunkt zu stellen. Das war eigentlich immer schon klar und es ist auch nicht so, dass im Fachhandel auf einmal das Prinzip der "Kundenorientierung" neu entdeckt worden ist.

Es liegt vielmehr daran, dass besonders in der heutigen Zeit Produkte, Waren und Dienstleistungen austauschbarer geworden sind, so dass Begriffe wie "Kundenbindung" oder "Kundenservice" wieder eine höhere Bedeutung bekommen haben.

Der amerikanische Unternehmensberater Richard Whiteley hat einmal gesagt:

Es gibt nur zwei Dinge von Bedeutung:

• Das eine ist der Kunde und das andere ist das Produkt.

• Wenn man sich um die Kunden kümmert, kommen sie zurück.

• Wenn man sich um das Produkt kümmert, kommt es nicht zurück.

Entscheidend jedoch ist, dass die Führungskraft im Gartencenter, sei es der Marktleiter oder auch der Inhaber selbst, das kundenorientierte Verhalten täglich selbst vorleben. Dies gelingt u.a. sicher auch durch externe Schulungsmaßnahmen, reicht aber nicht aus, wenn die Führungskraft es nicht schafft, seine Mitarbeiter immer wieder zu motivieren.

Wie jedoch schaffe ich Motivation?

Dabei sind folgende Punkte zu beachten:

Führung. Eine gute Führungskraft informiert seine Mitarbeiter über wichtige Sachverhalte, er zeigt Ihnen, wie sie sich verbessern können und bietet ihnen Entwicklungschancen. Die Zeiten, in denen sich Vorgesetzte dadurch auszeichnen, indem sie nur Anweisungen geben, delegieren und kontrollieren, sind vorbei. Eine echte Führungskraft muss mehr draufhaben- sie muss als Coach fungieren, um ihre Mitarbeiter zu motivieren und Lerneffekte zu erzielen.

Was ein guter Coach können muss

Coaching heißt übersetzt: Das Lernen und die Entwicklung des Mitarbeiters gezielt fördern und fordern. Dazu gehört in erster Linie, dass sie den Mitarbeiter in seiner täglichen Arbeit zeitweise begleiten und mit ihm darüber sprechen, was noch zu verbessern ist.

Sie müssen beim Coaching dem Mitarbeiter dabei helfen und unterstützen, dass dieser seine Fehler selbst erkennt. Das Motto lautet: Hilfe zur Selbsthilfe.

Neben den fachlichen Vorraussetzungen kommt es auch immer mehr darauf an, wie die Kommunikation mit den Mitarbeitern verläuft. Um als Führungskraft wirklich erfolgreich zu sein, sollten gewisse Punkte und Regeln im Umgang mit den Mitarbeitern unbedingt eingehalten werden, um deren gesamten Ressourcen nutzen zu können.

Mitarbeiter umfassend informieren

Die häufigsten Gründe für mangelnde Motivation der Mitarbeiter sind fehlende Informationen. Ein großes Manko ist, wenn die Mitarbeiter im Gartencenter nicht umfassend informiert werden. Geben sie ihren Mitarbeitern deshalb alle nötigen Informationen, die sie zur Ausübung ihrer Tätigkeit benötigen.

Viele Befragungen haben heute ergeben, dass Mitarbeiter am meisten demotiviert sind, wenn sie von den Führungskräften nicht die Informationen erhalten, die sie zur Ausübung ihrer Tätigkeit benötigen. Dazu gehören alle Daten und Fakten des eigenen Unternehmens, sowie die Angabe, welche Kollegen oder Partner wichtige Ansprechpartner sein könnten. Ein guter Informationsfluss ist am besten zu gewährleisten, indem die Führungskraft regelmäßig Mitarbeiterbesprechungen durchführt, in Einzel- und auch in Gruppengesprächen.

Ideen der Mitarbeiter ausreichend fördern

Fragen Sie Ihre Mitarbeiter, welche Vorschläge und Ideen sie haben, um Entscheidungen gemeinsam zu treffen. Zum Beispiel beim Aufbau einer Werbung oder einer besonderen Blumenaktion.

Oft sehen die Mitarbeiter Abläufe und Probleme "realistischer", weil Sie täglich damit zu tun haben. Stellen Sie offene Fragen an die Mitarbeiter, um diese zum Sprechen zu ermutigen. Hören Sie auch aktiv zu. Dadurch erreichen sie, dass der Mitarbeiter Lösungen selbst suchen kann und Ihnen eine ausführliche Information und Antwort gibt. Aktives Zuhören heißt auch, den Mitarbeiter ausreden zu lassen und seine Meinung zu akzeptieren, auch wenn Sie nicht damit einverstanden sind.

W-Fragen sind die Fragen, die mit einem "W" beginnen, z.B. Wie, was, warum, weshalb, wie. Dadurch erreichen Sie, dass der Mitarbeiter Lösungen selbst suchen kann und Ihnen eine ausführliche Information und Antwort gibt. Aktives Zuhören heißt auch, dem Mitarbeiter ausreden zu lassen und seine Meinung zu akzeptieren, auch wenn Sie nicht damit einverstanden sind.

Sorgen Sie dafür, dass Sie Ihre Mitarbeiter fördern

Verhaltensänderungen sind nur in kleinen Schritten möglich. Das bedeutet, dass Sie als Führungskraft dafür sorgen müssen, dass der Mitarbeiter seine Schwächen selbst erkennt. Besprechen Sie dann mit ihm seine Probleme gemeinsam. Sie helfen ihm dabei, dass er sich seiner Probleme bewusst wird und diese auch lösen kann. Setzen Sie dem Mitarbeiter dann Ziele, die für ihn realistisch und auch erreichbar sind.

Vergessen Sie nicht, regelmäßig zu loben

Einer der "fatalsten" Fehler besteht darin, seine Mitarbeiter zu wenig zu loben. Natürlich muss auch immer wieder angesprochen werden, wenn ein Mitarbeiter einen Fehler gemacht hat. Hierbei kommt es jedoch auf das "Wie" an. Bei einem Kritikgespräch sollte auf folgende Punkte geachtet werden:
den Fehler oder Ihren Kritikpunkt genau im Detail ansprechen
den Mitarbeiter fragen, wie es dazu gekommen ist
nachfragen, wie der Fehler beim nächsten Mal zu vermeiden ist
nicht vergessen, zum Abschluss eines Kritikgespräches darauf zu verweisen, dass Sie ansonsten sehr zufrieden mit der Arbeit sind und Sie sich auf die weitere Zusammenarbeit freuen.