Erfolgreiche Diebstahlverhütung und mehr Sicherheit im Einzel- und Fachhandel
(Teil I + Teil II)
 

Teil I:

Die Probleme für den einzelnen Geschäftsinhaber werden immer größer und bedrohlicher. Sei es die ansteigende Zahl der Ladendiebe und Betrüger oder die neuen Gefahren wie z.B. EC-Kartenbetrug oder das Bezahlen mit Falschgeld. Durch die EU- Erweiterung muss auch vermehrt mit Kriminalitätsdelikten aus dem Ausland gerechnet werden.

Allein im Jahr 2003 wurden im deutschen Einzelhandel schätzungsweise Waren im Wert von ca. 4,5 Milliarden EURO gestohlen. Dies allein ist ein Grund, sich mit der Thematik noch intensiver als in der Vergangenheit zu beschäftigen.

Dazu kommt, dass Ladendiebe und Betrüger immer gewaltbereiter, professioneller und auch kreativer in der Ausübung ihrer "Tätigkeit" geworden sind. Sogar das Wissen um das korrekte Verhalten bei einer möglichen Bombendrohung ist für den Geschäftsinhaber von heute "leider" eine Notwendigkeit, wenn dies auch selten der Fall ist.

Leider wird oft im Handel erst reagiert, wenn die Inventurdifferenz im Verhältnis zum Umsatz zu hoch ist und dadurch Arbeitsplätze und notwendige Betriebsergebnisse gefährdet sind.

Verkaufsmitarbeiter müssen heutzutage sensibilisiert werden und wissen, mit welchen Tricks die Diebe heute "unterwegs" sind und wie sich beim Stellen eines Ladendiebs korrekt zu verhalten ist. Schon häufig ist es vorgekommen, dass ein Diebstahl zwar genau beobachtet wurde, aufgrund Fehlverhaltens es jedoch nicht zu einem Strafverfahren gekommen ist.

Auch ein Grund für mangelndes Bewusstsein der Mitarbeiter liegt daran, dass viele zumindest größere Geschäfte technische Sicherheitseinrichtungen zur Diebstahlbekämpfung oder sogar einen Hausdetektiv haben.

Dadurch achten viele Mitarbeiter im Verkauf nicht mehr selbst auf potenzielle Ladendiebe, weil sie meinen, dass eine Sicherungsanlage allein ausreicht, Ladendiebe zu "erwischen". Oder es wird weniger aufgepasst, weil die Diebstahlbekämpfung ja "Sache" des Detektivs ist. Leider ist jedoch so, dass besonders professionelle Diebe und Betrüger, die auch mehr geworden sind, schnell wissen, wie eine Alarmschleuse z.B. zu "umgehen" ist.

Auch hat sich die Vorgehensweise der Ladendiebe verändert- sie sind gewaltbereiter und kreativer geworden. Dazu zwei Beispiele:

Diebe gehen brutaler und kreativer vor

Neustadt bei Kiel:

Beim Überfall auf eine Bäckerei in Neustadt am Rübenberge ist eine Verkäuferin schwer verletzt worden. Der Täter hatte gewartet, bis die Frau allein in der Filiale war und von der Tür abgewandt war. In dem Moment rammte er ihr ein Messer in den Rücken. Die 40jährige brach bewusstlos zusammen. Eine Kundin fand sie wenig später. Der Täter erbeutete Bargeld und Briefmarken von mehreren tausend Euro.

Minden:

Eine Frau betrat gegen 20.00 Uhr ein Geschäft, nahm Hundefutter aus dem Regal und ging zur Kasse. Dort bedrohte sie mit einer Schusswaffe zwei Kassiererinnen und forderte die Tageskasse. Dann legte sie eine Tasche auf das Band und sagte, darin befinde sich eine Bombe. Außerdem bedrohten angeblich zwei Männer ihr Kind, gab sie vor, und dadurch zum Überfall gezwungen worden zu sein. Die Kassiererin händigte ihr einen dreistelligen Betrag aus. In der Tasche mit der "Bombe" befanden sich nur Altbatterien.

Vorbeugung ist besser als ...

Leider gibt es keine hundertprozentigen Erkennungsmerkmale, um einen Ladendieb genau zu erkennen. Jedoch gibt es einige wichtige Merkmale, die auf die meisten der potenziellen Diebe und Betrüger hinweisen:

Die meisten Ladendiebstähle werden auch heute noch von Gelegenheitsdieben durchgeführt ("Gelegenheit macht Diebe"). Diese Diebe stehlen nicht jeden Tag und sind meist dementsprechend nervös. Hier gibt es gute und realistische Chancen. die möglichen Diebe anhand von Verhaltensweisen zu erkennen.

Bei folgenden Verhaltensweisen haben wir es mit großer Wahrscheinlichkeit mit potenziellen Ladendieben zu tun:

• Kunden, die sich vorsichtig nach allen Seiten umschauen und unauffällig wegschauen

• Kunden vermeiden möglichst den direkten Augenkontakt und gehen Verkaufsmitarbeitern gezielt beim Näherkommen aus dem Weg

• Kunden stellen sich so hin, dass sie nicht gesehen oder bemerkt werden können, was sie tun

• Unruhiges und misstrauisches Beobachten von Käufern und Verkäufern

• (der ehrliche Kunde interessiert sich für die Ware und nicht für sein Umfeld). Häufig erkennbar bei Frauen-: Rötungen im Hals – und Dekolletebereich- Bei Männern: Rötungen auf Stirn und auf den Schläfen.

• Kunden kommen oft an dieselbe Verkaufsstelle oder zur selben Warengruppe zurück, kaufen jedoch nichts, sondern halten sich auffällig lange im bestimmten Bereich auf

• Kunden öffnen und schlissen häufiger als normal üblich ihre Mantel- oder Jackentaschen. Hier könnte es möglich sein, dass Ware versteckt wird.

• Langes, eingehendes Betrachten der Ware und Interesse für die unterschiedlichsten Artikel, die in die Hand genommen werden, häufig aber auch wieder zurückgelegt werden. Sinn und Zweck ist das Warten auf eine günstige Gelegenheit, die Ware zu "verstecken".

• Kunden platzieren offen und häufiger ihre Taschen auf der Ware im Verkaufsraum und suchen demonstrativ Autoschlüssel oder Sonstiges.

Wirken bei einem Diebstahl mehrere Personen zusammen, kann häufig folgendes Verhalten beobachtet werden:

• Der Versuch, sich gegenseitig abzuschirmen, so dass von einem Verkaufsmitarbeiter nicht erkannt werden kann, was "vor sich geht".

• Mindestens eine der Personen hat die Aufgabe, das Verkaufspersonal abzulenken.

• Benutzung von Hilfsmitteln (z.B. präparierte Taschen, Mäntel mit tiefen Taschen, Kinderwagen).

• Mehrere Kunden geben sich z.B. Zeichen auf bestimmte Waren oder auf bestimmte Ladenecken oder Türen (möglicher Fluchtweg).

• Eine Gruppe von mehreren Kunden versuchen, das Verkaufspersonal in eine andere Ladenecke oder in das Lager wegen besonderen Wünsche zu führen.

Teil II:

Es gibt verschiedene Möglichkeiten zur "Diebstahlbekämpfung".

1.Personelle Maßnahmen

Das wirksamste Mittel, gegen Ladendiebstahl vorzubeugen, ist immer noch der aufmerksame und gut geschulte und sensibilisierte Mitarbeiter im Verkauf.

Training und regelmäßige Schulungen

Am wirkungsvollsten ist die regelmäßige Schulung aller Mitarbeiter, die mit dem Verkauf zu tun haben. Auch hilfreich ist es, wenn aktuelle Fälle aus der Regionalzeitung allen Mitarbeitern bekannt gegeben werden

Nutzen Sie regelmäßige Veranstaltungen der örtlichen Volkshochschulen, in den Industrie- Handelskammern oder auch bei den örtlichen Polizeidienststellen.

Mitarbeiterschulungen vor Ort, bzw. im Geschäft, sollten mindestens einmal im Monat durchgeführt werden und nicht weniger als 2 Stunden betragen, damit das Gehörte und Erlernte beim Mitarbeiter auch haften bleibt und Erkenntnisse rasch in die Praxis umgesetzt werden.

Information und Motivation der Mitarbeiter

• Informieren Sie Ihre Mitarbeiter genau, was ein Ladendiebstahl für das Geschäft bedeutet und welche langfristigen Konsequenzen daraus entstehen können, z.B. Arbeitsplatzverlust.

• Nehmen Sie den Mitarbeitern die Angst vor der Festnahme oder des Stellens eines Ladendiebs. Viele Menschen haben Angst oder Hemmungen davor, andere auf einen Diebstahl hinzuweisen, geschweige denn, jemanden festzuhalten.

• Wenn Sie Fangprämien bzw. eine Bearbeitungsgebühr ( meist 25 Euro oder 50 Euro) von dem Ladendieb verlangen, geben Sie diese an den Mitarbeiter weiter, der den Ladendiebstahl beobachtet und gemeldet hat oder bedanken Sie sich bei dem Mitarbeiter für seine Aufmerksamkeit mit einem kleinen Geschenk.

Mitarbeiteranzahl im Betrieb

• Wichtig: Immer zu prüfen, ob die Mitarbeiteranzahl, besonders an verkaufsstarken Tagen vor Weihnachten oder Ostern auch ausreichend und angemessen ist.

• Sensibilisieren Sie Ihre Mitarbeiter dafür, nicht "nur" die normalen Aufgaben im Verkauf zu erledigen, sondern immer ein Auge auf die Kunden zu haben. Dies dient auch der Kundenorientierung und Kundenbindung im Geschäft.

Einsatz von Sicherheitsmitarbeitern

Natürlich kann auch ein wirksames Mittel sein, Sicherheitspersonal oder ausgebildete Ladendetektive einzusetzen.

Nicht immer bestehen die finanziellen Mittel, einen Detektiv für das Geschäft allein einzusetzen. Hier gibt es die Möglichkeit, sich mit Einzelhandelsverbänden beispielsweise oder anderen Geschäften in der Region zusammen zu tun.

Es gibt mittlerweile in vielen Städten oder in Einkaufszentren Security-Dienste, die in mehreren Geschäften abwechselnd tätig sind.

2. Organisatorische Maßnahmen

Was kann ich tun?

• Nicht oder schwer einsehbare Ecken und Winkel des Verkaufsraumes ausfindig machen und beseitigen, z.B. durch die Änderung des Kassenstandortes, die Einrichtung von Mitarbeiterarbeitsplätzen sowie die Installation von Beobachtungsspiegeln.

• Die übersichtliche Gestaltung des Verkaufsraumes durch das Anbringen von Gondeln und Regalen lediglich bis in Augenhöhe (max. 1,80m) sowie den sparsamen Einsatz von der Decke herabhängenden Hinweisschildern und Plakaten.

• Die Platzierung diebstahlgefährdeter Artikel an Stellen, die von den Mitarbeitern bequem einsehbar sind.

• Die Vermeidung dunkler Verkaufsraumzonen durch eine ausreichende Beleuchtung.

• Die Trennung von Personal- und Warenwegen.

• Die Erhöhung des Kassenstandortes (Podium) zwecks besserer Übersicht.

• Die Vermeidung des Parkens privater Pkws der Mitarbeiter in unmittelbarer Nähe des Geschäftseingangs oder der Warenannahme.

3. Psychologische Maßnahmen

Eine sehr einfache aber wirkungsvolle psychologische Maßnahme besteht in der aktiven Ansprache und Begrüßung der Kunden. Die Verkaufsmitarbeiter signalisieren damit, dass die Kunden wahrgenommen wurden und im Auge behalten werden. Außerdem ist die richtige Begrüßung auch ein wichtiges Kundenbindungsmittel.

Besonders verdächtig wirkende Kunden sollten von den Mitarbeitern angesprochen werden (z.B. „Wenn Sie Fragen haben, stehe ich Ihnen gerne zur Verfügung“).

Auch gut sichtbare Warnschilder („Unsere Ware ist elektronisch gesichert“, „Wir zeigen jeden Ladendieb an“) führen zu einer erhöhten Hemmschwelle und mindern somit die Bereitschaft zum Ladendiebstahl. Die meisten Ladendiebe sind Gelegenheitsdiebe und nutzen häufig nur die günstige Gelegenheit zum Diebstahl.

Einzelhandelsunternehmen der Lebensmittelbranche stellen seit einiger Zeit häufig zum Schutz ihrer Ware Hinweisschilder in den Eingangsbereich ihrer Märkte oder Geschäfte, die Kunden auffordern, ihre Taschen an einer bestimmten Stelle abzugeben (z.B. an der Information oder in Schließfächern), andernfalls hätten sie mit Taschenkontrollen an der Kasse zu rechnen.

Nach der Rechtsprechung des Bundesgerichtshofes vom 03.11.1993 (VIII ZU 1206/93) und des Oberlandesgerichts Frankfurt (Urteil vom 06.07.1995, AZ I U 93/94) gilt eine im Eingangsbereich eines Einzelhandelsmarktes angebrachte Hinweistafel, wonach die Kunden gebeten werden, ihre mitgeführten Taschen an einer bestimmten Stelle abzugeben, andernfalls sie mit Taschenkontrollen an der Kasse zu rechnen hätten, lediglich als „höfliche Bitte“ des Händlers an die Kunden, freiwillig ihre Taschen abzugeben oder deren Inhalt an der Kasse vorzuzeigen.

Festzuhalten bleibt, dass die Aufstellung solcher Hinweisschilder Taschenkontrollen nicht legitimieren. Das Recht, aufgrund von Hinweisschildern Taschenkontrollen beliebig durchzuführen, kann sich ein Einzelhandelsunternehmen auch nicht durch die Aufnahme eines gleich lautenden Passus in den Allgemeinen Geschäftsbedingungen einräumen.

Nach der bisherigen Rechtsprechung sowie dem nun ergangenen Urteil des Bundesgerichtshofes darf eine Formulierung, die lediglich eine Bitte darstellt, deren Nichtbefolgung sanktionslos bleibt, verwandt werden.

4. Technische Maßnahmen

Technische Maßnahmen zur Ladendiebstahlabwehr stellen eine sinnvolle Ergänzung zur Schulung der Mitarbeiter dar. Das Angebot technischer Maßnahmen zur Ladendiebstahlvermeidung ist vielfältig. Es reicht von technisch einfachen Einzelmaßnahmen bis hin zu hochtechnischen Gesamtkonzeptionen.

Für welche Maßnahmen sich der Betrieb entscheidet, hängt vom Betriebstyp, der Geschäftslage, den baulichen Voraussetzungen sowie seinen finanziellen Möglichkeiten ab.

Weitere Infos auch in dem vom Autor herausgegebenen Buch "Erfolgreiche Diebstahlverhütung und mehr Sicherheit im Einzel- und Fachhandel", Dr. Müller Verlag, ISBN 3-86550-017-X, 119 Seiten, 24,80 € incl. MwSt.