Erfolgreiche Kundenorientierung
 

Nur der Fachhändler, der sich auf seinen Kundenkreis einstellt, wird in Zukunft gegen die „Großen“ eine echte Chance haben. Der Betrag zeigt die wichtigsten Punkte einer erfolgreichen Kundenorientierung auf.

Es ist gerade in einer wirtschaftlich schwierigen Zeit wie heute nicht einfach, erfolgreich am Markt bestehen zu können. Der Druck auf den traditionellen Gartenfachhandel erhöht sich durch die Baumärkte, die den Gartencenterbereich neu etablieren oder ausweiten und dabei professioneller werden.

In der Preis- und Sortimentsgestaltung kann mancher Fachhändler nicht mehr mithalten. Gerade deshalb gilt es, dem Thema Kundenorientierung noch mehr und noch größere Aufmerksamkeit als in der Vergangenheit zu widmen. Nur in diesem und über diesen Bereich ist es für viele überhaupt noch möglich, gegen die „Großen" zu bestehen und sich abzusetzen.

Leider haben auch heute noch manche Mitarbeiter im Verkauf die innerliche Einstellung „Der Kunde ist König - aber die Monarchie wurde ja bekanntlich abgeschafft." Der bekannte amerikanische Unternehmensberater Richard Whiteley hat einmal gesagt: „Wenn Sie sich um den Kunden kümmern, kommt er zurück. Wenn Sie sich um das Produkt kümmern, kommt es nicht zurück." Ziemlich logisch und doch nicht so einfach.

Handelsberater und Trainer Hans-Günter Lemke hat die wichtigsten Punkte des erfolgreichen und kundenorientierten Verkaufens zusammengestellt

Die sieben wichtigsten Punkte

1. Erfolgreiche Kundenorientierung fängt bereits im Eingangs- und Außenbereich an. Das wird häufig unterschätzt, denn es gibt meist keine zweite Chance für den ersten Eindruck! Deshalb ist es wichtig, im Außenbereich besonders auf Sauberkeit und Ordnung zu achten. Kundenascher und ein Fahrradständer für die Kunden sollten vorhanden sein. Ein Kunde, der zum ersten Mal das Geschäft betritt, sollte über die Platzierungen im Außenbereich sofort einen positiven Eindruck bekommen. Diese Platzierungen sollten immer zum Niveau des Geschäfts passen und so aufgebaut sein, dass das Motto, zum Beispiel „Artikel zum Weihnachtsfest" oder „Halloween", sofort erkennbar ist.

2. Halten Sie immer einen engen und guten Kontakt zum Kunden. Allen Mitarbeitern muss klar sein, dass sie den Kunden aktiv und, wenn bekannt, mit Namen ansprechen und begrüßen.

3. Das Geschäft sollte sich auf seine Stärken beziehen und diese auch dem Kunden zeigen. Diese können in der Qualität der Waren, auf Serviceleistungen, wie zum Beispiel Grabpflege oder Lieferung außer Haus, begründet sein.

4. Das Geschäft sollte den Bedürfnissen der Kunden in der Region oder im Umfeld angepasst sein. Dies ist am besten über regelmäßige (zumindest einmal jährlich) Kundenbefragungen möglich. Dies kann mit einem im Geschäft ausgelegten und vorbereiteten Formular gemacht werden oder auch in persönlichen Kundengesprächen. Um wirklich interessante und brauchbare Informationen zur besseren Kundenorientierung zu erhalten, sollten Fragen gestellt werden wie „Was fehlt Ihnen im Sortiment?", „Welchen Service erwarten Sie?" oder „Wie zufrieden Sie mit dem Geschäft?". Motivierend für den Kunden ist es, wenn er für die Befragung ein kleines „Dankeschön" erhält. Dies kann eine Blume oder ein Gutschein sein.

5. Reklamationen, gleich welcher Art, sollten immer ohne Diskussionen und problemlos bearbeitet werden. Es ist erwiesen, dass Kunden, die bei einer Reklamation zufrieden stellend behandelt worden sind, meist wiederkommen und zu Stammkunden werden.

6. Es sollten wichtige Daten über Kunden in Form einer Kundendatei oder Kundenkarte gesammelt werden. Dazu gehören Informationen über Geburtstage oder Jubiläen der Kunden. Es ist besonders kundenbindend, wenn dieser dann an seinem Ehrentag ein kleines Präsent erhält.

7. Der Kunde erwartet im Fachhandel eher als in einem großen Baumarkt, dass er individuell beraten und bedient wird. Deshalb ist es unter anderem wichtig, dass Mitarbeiter gute Fachkenntnisse über Produkte und Verkaufstechniken haben. Das heißt auch, dass Mitarbeiter regelmäßig trainiert und geschult werden sollten, um immer mehr Kenntnisse über neue Produkte und Möglichkeiten zum Mehrumsatz zu erhalten.

Wenn ein Geschäft es schafft, diese Punkte in nicht allzu langer Zeit zu beachten und einzuhalten, gibt es gute Möglichkeiten, die Kunden zu „echten" Stammkunden zu machen. Eines muss allen bewusst sein: Kundenzufriedenheit muss jeden Tag neu verdient werden.

Kundenzufriedenheit täglich neu verdienen