Mystery Shopping

Die geheimnisvolle Art des Einkaufens

Mystery Shopping ermöglicht durch Testkäufe, Filialberatung oder Filialchecks eine objektive Service-Überprüfung

Welche Chancen und Möglichkeiten gibt es heute eigentlich noch, um erfolgreich am Markt bestehen zu können? - Eine gute Frage, die es für viele Geschäftsinhaber zu beantworten gilt. In der heutigen Zeit, in der die Qualität der Produkte und Preise immer vergleichbarer werden, zählen immer mehr die Qualität und der Einsatz der einzelnen Mitarbeiter im Geschäft.

Dazu ist jedoch meist eine objektive Einschätzung und Bewertung der Mitarbeiter und auch des Geschäfts selbst mit entscheidend, um Verbesserungen im Service oder im Verkauf einzuleiten und effektiv durchzuführen. In diesem Zusammenhang "geistert" wortwörtlich ein Begriff durch die Handelslandschaft: Mystery Shopping.

Mystery Shopping bedeutet übersetzt so viel wie "geheimnisvoller Einkauf" oder auch "geheimnisvolle Art des Einkaufens" und ist ein ideales Instrument für eine konsequente und zielgerichtete Kundenorientierung. Natürlich ist nichts geheimnisvolles dabei, wenn man davon absieht, dass Testkäufe am effektivsten sind, wenn die Verkaufsmitarbeiter keine Informationen über Zeit und Datum der Testkäufe haben, sondern nur der Inhaber oder die Führungskraft im Geschäft über die Maßnahme informiert sind.

Vielmehr ermöglicht Mystery Shopping durch Testkäufe, Filialberatung oder Filialchecks eine objektive Überprüfung und Kontrolle der Beratungs-, Bedienungs- und Servicequalität Ihrer Geschäfte und Filialen.

Folgende Fragen können durch Mystery Shopping beantwortet werden:

• Sind Potenziale für Umsatz- und Ertragsteigerungen im Geschäft bekannt?

• Wann wurden zuletzt Stärken-/Schwächenanalysen durchgeführt?

• Verkaufen die Mitarbeiter auch kundenorientiert?

Ist die Abwicklung von Umtausch und Reklamation zufrieden stellend und problemlos?

• Wird aktiv an den Themen Diebstahlvorbeugung und Diebstahlverhütung gearbeitet?

• Sind alle Platzierungen abverkaufs- und Umsatz fördernd?

• Wie ist die Außenwirkung des Geschäfts?

• Ist der Kassiervorgang korrekt?

Zusammengefasst geht es bei Testeinkäufen also um die Überprüfung von Serviceleistungen, um die Verbesserung von Verkaufs- und Beratungsgesprächen, um die Ergänzung zu Kundenzufriedenheitsbefragungen, um die Sensibilisierung der Mitarbeiter und um das Messen von eingeführten Standards im Unternehmen.

Die Vorteile von Testkäufen liegen also auf der Hand: Der Auftraggeber oder das Unternehmen erhält detaillierte Ergebnisse und Lösungsvorschläge zum Qualitätsniveau von Beratung und Service. Die Testkäufe zeigen zudem konkrete Situationen und Verhaltensweisen auf, die es zu verbessern gilt. Der Erfolg von Testkäufen lässt sich unmittelbar überprüfen, und konkrete Verbesserungspotenziale werden schnell sichtbar. Darüber hinaus erhält das Unternehmen echte Kundenaussagen und -meinungen zu Geschäft und Mitarbeitern.

Es gibt sicher mehrere Möglichkeiten, Testkäufe durchzuführen. Geht es um einen ganz normalen Einkauf, kann dies nach ausführlicher Instruktion auch von einem Laien durchgeführt werden. Das Motto lautet dann, so unauffällig wie jeder andere Kunde zu wirken. Anders hingegen sieht es aus, wenn ein Auftraggeber wünscht, dass zusätzlich die Sicherheit im Verkauf geprüft werden soll oder die Tatsache, ob alle Mitarbeiter sich der Thematik und Wichtigkeit von Diebstahlvorbeugung bewusst sind. Hier benötigt man Profis, die sich auskennen und wissen, welche Kriterien für ein sicheres Geschäft nötig sind oder welche Tricks Ladendiebe anwenden.

Ein oft unterschätzter Punkt ist, dass sich ein Trainingsunternehmen vorab mit der Verkaufsphilosophie und den Waren in den Geschäften des Auftragsgebers beschäftigt oder bereits viele Vorerfahrungen hat. Ein Verkaufsgespräch in einer Parfümerie hat nicht unbedingt den gleichen Ablauf wie das Gespräch in einem Textilfachgeschäft.

Die folgende Vorgehensweise hat sich als erfolgreich und effektiv erwiesen: Zuerst werden mit dem Auftraggeber die Filialen besprochen, die zu besuchen sind. Danach wird ein Frage- und Bewertungsbogen erarbeitet, der speziell auf die Wünsche des Kunden abgestimmt wird - zum Beispiel, wenn besonders der Aspekt "Umtausch" geprüft werden soll. Danach werden die Filialen in einem möglichst zu langen Zeitraum (sinnvoll sind zwei bis drei Monate) besucht und anhand des erarbeiteten Fragebogens objektiv bewertet. Jeder Filiale wird eine ausführliche Dokumentation zur Verfügung gestellt.

Nach den Testkäufen ist es sinnvoll, sich kurzfristig mit allen Führungskräften zu treffen, um über das Erlebte zu berichten, Verbesserungsmöglichkeiten zu diskutieren und auch schon Lösungsvorschläge festzumachen. Jede Führungskraft erhält dabei ein individuelles und ausführliches Feedback und Checklisten zur besseren Bewertung des Unternehmens.

In einem Zeitabstand von drei bis vier Monaten werden dann die Schwachstellen aus dem ersten Testkauf noch einmal genau überprüft.

Die Erfahrungen haben gezeigt, dass bei guter Vorarbeit und praxisnahen Lösungsvorschlägen die Ergebnisse im zweiten Test wesentlich besser sind und auch Umsätze gesteigert werden konnten. Motto: Zufriedene Kunden kommen wieder und bedeuten höhere Umsätze!