Mystery Shopping
Testkauf zur Qualitätsverbesserung

"Mystery Shopping" - Testkauf zur Qualitätsverbesserung

Durch Testkäufe ermöglicht Mystery Shopping eine objektive Überprüfung der Qualität eines Geschäfts. Konkrete Verbesserungspotenziale werden durch "echte" Kundenmeinungen schnell sichtbar.

Wenn Produkte und Preise immer vergleichbarer werden, dann kommt der Qualität und dem Einsatz der einzelnen Mitarbeiter im Geschäft eine große Bedeutung zu. Eine objektive Einschätzung und Bewertung der Mitarbeiter und auch des Geschäftes selbst ist mit entscheidend, um Verbesserungen im Service oder im Verkauf einzuleiten und effektiv durchzuführen. Hier setzt Mystery Shopping an, ein ideales Instrument für eine konsequente und zielgerichtete Kundenorientierung.

Mystery Shopping ermöglicht durch Testkäufe und Filialchecks eine objektive Überprüfung und Kontrolle der Beratungs-, Bedienungs- und Servicequalität Ihrer Geschäfte. Hans- Günther Lemke, der fast 20 Jahre Ausbilder und Geschäftsleiter in Handelsunternehmen war, empfiehlt folgende Vorgehensweise: Zuerst werden mit dem Auftraggeber die Geschäfte besprochen, die zu besuchen sind. Danach wird ein Frage- oder Bewertungsbogen erarbeitet, speziell auf die Wünsche des Kunden abgestimmt. Nach der objektiven Bewertung des "Mystery Shoppers" ist es sinnvoll, sich mit allen Führungskräften zu treffen, um Verbesserungsmöglichkeiten und Lösungsvorschläge aufzuzeigen.

Denn: Zufriedene Kunden kommen wieder.

Ziele und Vorteile

Ziele von Testkäufen:

• Überprüfung von Serviceleistungen

• Qualitätsverbesserung der Verkaufs- und Beratungsgespräche

• Ergänzung zu Kundenzufriedenheitsbefragungen

• Sensibilisierung und Motivation der Mitarbeiter

• Messen von eingeführten Standards im Unternehmen

Vorteile von Testkäufen:

• Der Auftraggeber bzw. das Unternehmen erhält detaillierte Ergebnisse und Lösungsvorschläge über das Qualitätsniveau.

• Testkäufe zeigen konkrete Situationen und Verhaltensweisen auf, die es zu verbessern gilt.

• Der Erfolg von Testkäufen lässt sich unmittelbar überprüfen.

• Konkrete Verbesserungspotenziale werden schnell sichtbar

• Das Unternehmen erhält "echte" Kundenaussagen und Kundenmeinungen zu dem Geschäft und zu den Mitarbeitern

(Fachbeitrag von Handelsberater Hans- Günther Lemke)