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Anders als beim
Vor-Ort-Kontakt, gehen Verkäufer bei Telefonaten mit Kunden oft nicht
ausreichend zielorientiert vor. Das findet Hans-Günther Lemke, Trainer
für Führung und Verkauf. Er rät, einmal Kundengespräche am Telefon
systematisch vorzubereiten.
Vor dem Telefonat sollte sich der Verkäufer aufnotieren, was er mit dem
Telefonat erreichen und welche entscheidenden Fragen er dem Kunden
stellen will. Damit er sich während des Gesprächs Notizen machen kann,
sollte er sich Schreibzeug zurechtlegen.
Lemke rät, sich mit der eigenen Stimme und deren Klang zu beschäftigen.
So ist es sinnvoll, sich während des Telefonats aufzunehmen und die
Stimme zu trainieren. "Wer während des Telefonats lächelt, klingt
sympathischer", verrät Lemke einen Trick. Der Experte hält wenig von der
Regel, im Gespräch so oft wie möglich den Namen des Kunden zu nennen, da
dies aufgesetzt klingt. Am besten ist es, den Kunden zu Beginn und am
Ende des Gesprächs mit seinem Namen anzureden. Dafür ist es um so
wichtiger, sich Namen inklusive Vornamen genau buchstabieren zu lassen
und fehlerlos zu notieren. Denn beim schriftlichen Kontakt sollte der
Name des Kunden richtig geschrieben sein.
Sich selbst stellt der Verkäufer zuerst mit Vor- und Zunamen vor. Erst
anschließend nennt er das Unternehmen, für das er arbeitet. Dies wirkt
persönlicher. "Beim Anruf ist es sinnvoll, gleich abzuklären, ob der
Kunde jetzt überhaupt die Zeit für ein Telefonat hat", sagt Lemke. Der
Verkäufer sollte ziemlich bald den Grund seines Anrufs nennen und die
Reaktion aufnehmen. Dabei sollte er mit offenen Fragen arbeiten, den
Kunden ausreden lassen und sich Notizen machen.
Von der Tonalität her sollte er sich einerseits auf den Gesprächspartner
und dessen Stil einstellen. Zugleich sollte der Verkäufer jedoch seine
Natürlichkeit wahren. Beispielsweise ist es wenig ratsam, in denselben
Dialekt wie der Kunde zu verfallen, wenn man ihn selbst sonst nicht
spricht. Es gilt, eine persönliche Atmosphäre für das Gespräch zu
schaffen. So weckt es die Sympathien des Kunden, wenn der Verkäufer ein
Problem nennt, das er gerade jetzt hat. Er merkt dadurch, dass sich der
Kunde mit ihm beschäftigt hat und ihn somit wert schätzt. Als Faustregel
gilt: Ein Drittel des Gesprächs geht über das Geschäft, der Rest dreht
sich um andere Dinge.
Nach der Terminvereinbarung gilt es, das einzuhalten, was dem Kunden
versprochen wurde. So sollte der Verkäufer Briefe zu angekündigten
Fristen verschicken und seinen Termin einhalten. Generell sollte der
Termin schriftlich bestätigt und ihm dies am Telefon angekündigt werden.
Am Schluss sollte der Verkäufer den Kunden fragen, ob er noch etwas
wissen will, ihm Referenzen nennen und seine Argumente in Bezug auf das
Angebot noch einmal aufgreifen. Beim Abschied wiederholt der Verkäufer
noch einmal das Vereinbarte und wünscht dem Kunden einen schönen Tag.
Bei Neukunden ist es außerdem wichtig, zu fragen: Was ist eigentlich,
wenn Sie beim Termin nicht im Haus sind? Dann ist bekannt, an wen welche
Informationen weiter gehen.
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