Es ist heute wirklich nicht einfach, als Getränkefachhändler erfolgreich am Markt bestehen zu können. Besonders, da die Konkurrenz durch die Verbrauchermärkte größer geworden ist. Auch in der Preispolitik kann mancher im Fachhandel nicht mehr mithalten.

Nur im Bereich der Kundenorientierung haben die meisten kleineren Getränkehändler noch eine Chance zu überleben. Dies ist auch jedem bekannt, doch in der Realität wird Kundenorientierung oft nur als Lippenbekenntnis praktiziert, in der Realität sieht es meist anders aus.

Auch heutzutage haben viele Mitarbeiter in den Märkten noch die innerliche, wenn auch scherzhafte Einstellung: "Der Kunde ist König- aber die Monarchie wurde bekanntlich abgeschafft."

Der amerikanische Unternehmensberater Richard Whiteley hat einmal gesagt: "Wenn Sie sich um den Kunden kümmern, kommt er zurück. Wenn Sie sich um Ihr Produkt kümmern, kommt es nicht zurück." Ziemlich logisch und doch nicht so einfach.

Hier die wichtigsten Punkte für eine erfolgreiche Kundenorientierung im Geschäft:

• Halten Sie immer einen guten und engen Kontakt zum Kunden im Geschäft. Erläutern Sie Ihren Mitarbeitern, den Kunden aktiv und mit Namen, wenn bekannt, anzusprechen und zu begrüßen.

• Konzentrieren Sie sich auf Ihre Leistungen, wie z.B. Qualität, Service, schnelle Lieferung außer Haus u.a. Machen Sie dies auch in der Öffentlichkeit publik.

• Passen Sie Ihr Geschäft an den Bedürfnissen der Kunden an, d.h. fragen Sie Ihre Kunden, welche Artikel fehlen, was Sie sich im Geschäft noch wünschen oder wie zufrieden sie mit den Leistungen sind.

• Bearbeiten Sie Reklamationen schnell und problemlos, ohne mit dem Verbraucher zu diskutieren. Informieren Sie Ihre Mitarbeiter, was diese genau zu tun haben.

• Achten Sie auf die Sauberkeit im Geschäft. Der Kunde vergleicht Sie heute mit den Mitbewerbern und Sauberkeit und Hygiene ist ein wichtiges Kaufmerkmal.

• Achten Sie auf eine deutliche und klare Preisauszeichnung in Euro und DM.

• Der Kunde wird es Ihnen danken, da sicher eine gewisse Zeit vergehen wird, bis sich der Verbraucher an die neue Währung gewöhnt hat.

• Platzieren Sie sortenrein, d.h. Weizenbier zu Weizenbier, Apfelschorlen zu Apfelschorlen usw. Auch heute wird immer noch in vielen Märkten nicht verbrauchergerecht platziert.

• Sammeln Sie wichtige Daten Ihrer Kunden, wie z.B. Geburtstage oder Jubiläen, um Ihre Kunden mit einem kleinen Präsent an seinem Namenstag oder ähnliches zu überraschen. So betreiben Sie Kundenbindung, was in den "großen" Geschäften aufgrund der hohen Frequenz nicht immer umsetzbar ist. Ein klarer Vorteil für Sie.

• Sprechen Sie regelmäßig, mindestens einmal wöchentlich, mit Ihren Mitarbeitern über die wichtig der Kundenorientierung.

• Wenn Sie es schaffen innerhalb kürzester Zeit diese Punkte einzuhalten, haben Sie gute Möglichkeiten, Ihre Kunden zu echten Stammkunden zu machen.

Denn vergessen wir nicht: Kundenzufriedenheit muss jeden Tag neu verdient werden.

Hans-Günther Lemke
Basenberg 22
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Hans-Günther Lemke trainiert seit 1997 namhafte Unternehmen in der Getränkeindustrie und berät auch kleinere Fachgeschäfte in allen Fragen der Geschäftsführung, Warenplatzierung und Kundenorientierung. Infos unter: www.lemke-training.de