Bei der Kommunikation per E-Mail sollten Verkäufer grundlegende Regeln beachten. Worauf es im Einzelnen ankommt.

E-Mails sind zwar kein Ersatz für Telefonate und Besuche. Sie eigenen sich aber gut als Zusatzinstrument für die Pflege der Kundenbeziehung. Dieser Ansicht ist Hans- Günther Lemke, Führungs- und Verkaufstrainer aus Porta Westfalica. Er gibt dazu folgende Tipps:

• Sprechen Sie mit dem Kunden ab, ob dieser per E-Mail über neue Angebote informiert werden will.

• Rufen Sie Ihren Kunden an, bevor Sie ihm ein Angebot per Mail vorstellen und kündigen Sie ihm die Nachricht an. "Dann ist es wahrscheinlich, dass der Kunde die Mail auch liest", sagt Lemke.

• Schreiben Sie in der Betreffzeile, um was es geht. So können die Interesse des Kunden wecken. Die Betreffzeile muss informativ, knapp und ausdrucksstark sein", betont Lemke. Von allgemeinen Hinweisen wie "neues Angebot" rät er ab.

• Bei Kunden, die Sie gut kennen, wirkt die Anredeform: "Sehr geehrte, oder sehr geehrter" zu förmlich und distanziert. Je nachdem, wie sie sonst miteinander umgehen, können "Hallo" oder "Guten Tag" freundlicher und persönlicher sein.

• Lesen Sie jede Mail vor dem Versenden noch einmal durch und korrigieren Sie Stil.- und Rechtschreibfehler.

• Halten Sie den Text knapp, versehen Sie ihn aber mit einem persönlichen Einleitungssatz. Beispielsweise können Sie sich für das vorausgegangene Gespräch bedanken oder eine Situation ansprechen, die den Kunden gerade betrifft.

• Am Schluss sollten ebenfalls freundliche Worte stehen, etwas "Mit besten Wünschen" oder "Einen schönen Urlaub".

• Versehen Sie jede Mail mit Ihrem vollständigen Namen, Firmennamen, Adresse und Telefonnummer.

• Anlagen, die mit versendet werden, sollten die Größe von einem Megabyte nicht überschreiten. Die Dauer des Herunterladens könnte sonst den Kunden sehr verärgern. Auch nehmen viele Systeme Mails mit einer größeren Datenmenge überhaupt nicht an.

• Machen Sie keine unbedachten Zusagen machen- auch per Mail sind sie verbindlich.

• Antworten Sie auf sämtliche Kunden- E-Mails bis zum nächsten Tag. Dauert die Bearbeitung einer Anfrage länger, weisen Sie den Kunden darauf hin.

• Besonders aufmerksam wirkt es, wenn der Verkäufer Fragen, die der Kunde gestellt hat, bei der Antwort wiederholt. "Dabei ist es wichtig, die Mail nicht als Antwortschreiben zu verfassen, sondern stets in einer neuen Mail zu reagieren", rät Lemke.