Anders als beim Vor-Ort-Kontakt, gehen Verkäufer bei Telefonaten mit Kunden oft nicht ausreichend zielorientiert vor. Das findet Hans-Günther Lemke, Trainer für Führung und Verkauf. Er rät, einmal Kundengespräche am Telefon systematisch vorzubereiten.

Vor dem Telefonat sollte sich der Verkäufer notieren, was er mit dem Telefonat erreichen und welche entscheidenden Fragen er dem Kunden stellen will. Damit er sich während des Gesprächs Notizen machen kann, sollte er sich Schreibzeug zurechtlegen.

Lemke rät, sich mit der eigenen Stimme und deren Klang zu beschäftigen. So ist es sinnvoll, sich während des Telefonats aufzunehmen und die Stimme zu trainieren. "Wer während des Telefonats lächelt, klingt sympathischer", verrät Lemke einen Trick. Der Experte hält wenig von der Regel, im Gespräch so oft wie möglich den Namen des Kunden zu nennen, da dies aufgesetzt klingt. Am besten ist es, den Kunden zu Beginn und am Ende des Gesprächs mit seinem Namen anzureden. Dafür ist es um so wichtiger, sich Namen inklusive Vornamen genau buchstabieren zu lassen und fehlerlos zu notieren. Denn beim schriftlichen Kontakt sollte der Name des Kunden richtig geschrieben sein.

Sich selbst stellt der Verkäufer zuerst mit Vor- und Zunamen vor. Erst anschließend nennt er das Unternehmen, für das er arbeitet. Dies wirkt persönlicher. "Beim Anruf ist es sinnvoll, gleich abzuklären, ob der Kunde jetzt überhaupt die Zeit für ein Telefonat hat", sagt Lemke. Der Verkäufer sollte ziemlich bald den Grund seines Anrufs nennen und die Reaktion aufnehmen. Dabei sollte er mit offenen Fragen arbeiten, den Kunden ausreden lassen und sich Notizen machen.

Von der Tonalität her sollte er sich einerseits auf den Gesprächspartner und dessen Stil einstellen. Zugleich sollte der Verkäufer jedoch seine Natürlichkeit wahren. Beispielsweise ist es wenig ratsam, in denselben Dialekt wie der Kunde zu verfallen, wenn man ihn selbst sonst nicht spricht. Es gilt, eine persönliche Atmosphäre für das Gespräch zu schaffen. So weckt es die Sympathien des Kunden, wenn der Verkäufer ein Problem nennt, das er gerade jetzt hat. Er merkt dadurch, dass sich der Kunde mit ihm beschäftigt hat und ihn somit wert schätzt. Als Faustregel gilt: Ein Drittel des Gesprächs geht über das Geschäft, der Rest dreht sich um andere Dinge.

Nach der Terminvereinbarung gilt es, das einzuhalten, was dem Kunden versprochen wurde. So sollte der Verkäufer Briefe zu angekündigten Fristen verschicken und seinen Termin einhalten. Generell sollte der Termin schriftlich bestätigt und ihm dies am Telefon angekündigt werden.

Am Schluss sollte der Verkäufer den Kunden fragen, ob er noch etwas wissen will, ihm Referenzen nennen und seine Argumente in Bezug auf das Angebot noch einmal aufgreifen. Beim Abschied wiederholt der Verkäufer noch einmal das Vereinbarte und wünscht dem Kunden einen schönen Tag. Bei Neukunden ist es außerdem wichtig, zu fragen: Was ist eigentlich, wenn Sie beim Termin nicht im Haus sind? Dann ist bekannt, an wen welche Informationen weiter gehen.