Was sollte unbedingt beachtet werden?

Zuerst gilt, herauszufinden, ob der Einwand des Gegenübers ehrlich gemeint oder nur ein Vorwand ist. Die meisten aller Einwände sind nur Vorwände, weil der Kunde noch nicht genau weiß, ob ihn das Angebot des Verkäufers interessiert. Dies analysiert man am besten durch eine gezielte Fragestellung, wie: "Wie kommen Sie zu dieser Meinung?"

Eine andere Möglichkeit ist, einen Einwand des Kunden zu überhören. Das heißt, man spricht einfach weiter und stellt das Angebot ohne Umschweife vor. Wenn Ihr Gegenüber jedoch einhakt oder den Einwand wiederholt, müssen Sie auf jeden Fall darauf eingehen.

Auch die Methode, den Einwand erst zurückzustellen, ist möglich, wenn der Kunde einverstanden ist. Mögliche Aussagen sind: "Darauf komme ich später zu sprechen." Oder "Ich notiere mir Ihren Punkt und wir reden nachher darüber." Wenn Ihr Gegenüber sofort den Einwand beantwortet haben will, müssen Sie diesen auch sofort behandeln.

Erfolgreich kann auch sein, wenn Sie Analogien für Ihre Erklärungen nutzen. Beispiel: "Was nutzen Ihnen billige Elektrogeräte, wenn sich der Verbraucher später beschwert und die Ware umgetauscht haben will?" "Würden Sie wegen 2 Pfennig billigerem Benzin 10 Kilometer weiter fahren?"

• Reagieren Sie immer positiv und hören erst einmal genau zu
• Fallen Sie Ihrem Gegenüber nie ins Wort
• Halten Sie Blickkontakt, auch wenn es schwer fällt
• Bleiben Sie auch bei persönlichen " Angriffen" ruhig und sachlich
• Hinterfragen Sie immer zuerst den Einwand, anstatt sofort zu widersprechen
• Versetzen Sie sich in die Lage des Gegenübers (Empathie heißt das "Zauberwort")
• Zeigen Sie Verständnis für Ihr Gegenüber und drücken Sie dies auch in Worten aus.